木门电商：质量和服务是留住消费者的根本

2013年，电商在国内传统家居行业可谓刮起了一阵“龙卷风”。电商无疑是当前阶段热度不减的“当红”话题，也是木门行业无法避免的趋势。就目前木门行业来看，众多企业在做电商的时候几乎都采用B2C+O2O，或者纯O2O的模式。

很多热衷网购的消费者还记得，双11促销季之前，天猫欲将POS机放进家居卖场的计划，曾遭遇居然之家、红星美凯龙等多家家居流通品牌的联合抵制，且同时，在11月11日当天，居然之家自己的O2O模式的电子商务平台“居然在线”上线接单，以预先调整好的步调开启了线上线下同步优惠行动。

从11月11日到24日居然之家五家店面相关负责人给出的数字可以看出，线上线下结合的新模式极大地促进了销售。其中，北四环店单店销量同比2012年增长超过60%，丽泽店和顺义店的同比增长率达到100%。

对此，居然在线总经理汪小康分析称，统一价格的承诺是消费者放心购买的关键，同时，居然在线带来的新的购物渠道和更为便捷的购物体验，是销售同比大幅增长的关键。居然之家总裁汪林朋表示，居然在线对实体卖场的补充根本上也是一种更深层服务，消费者在哪里，服务就跟到哪里，这个原则已经从“售后”延伸回“售前”。线上平台与线下店面的结合才真正使得挑选、体验、购买、送货及安装连成一个完整的圆。

质量和服务是留住消费者的根本

在纯电商平台炫耀各行业品牌销售额的时候，家居业稍显冷静。双11过后，天猫旗舰店林氏木业、全友家私等业绩不凡，但其退单率飙升的现象遭到各界口诛笔伐，其中单个品牌30天内退单近7000笔的数字也令消费者咋舌。有业内人士称，为了制造出“哄抢式”购买产生的超量订单产品，偷工减料、低标准代工的现象频繁，之所以很多家具类品牌退单现象多，一是根本不能及时供应，二是供应的家居产品与原版大相径庭。

对此，北京家居行业协会副会长兼秘书长表示，家具建材产品有其特殊性，不管是线上还是线下，又或是线上线下结合，对于家居行业来说，质量和服务是留住消费者信任的根本。短期冲业绩等“管杀不管埋”式营销，会极大伤害行业的集体形象。

木门行业顺应电子商务的潮流是必然，但电子商务之于大件耐用的木门产品仅是一种购买渠道体验的提升，如果把电子商务仅当做冲销量的工具，而忽略产品本质及其实体服务流程，那么木门品牌触网只会折戟沉沙。

不少刚进入电商领域的木门企业，为了一炮打响，选择烧钱做广告的方式，在城市的地铁、公交站牌等地方投放大量广告，却没有先仔细分析在这个行业中消费者最需要的是什么，虽然盲目的广告也会有效应，会带来一些消费流量，但是如果后续没有良好的产品和服务，用户体验就会大大降低，品牌形象在消费者的衡量中不知不觉就会下降，估计也很难会再次来购买。

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