狂欢节后看收货 木门行业亟需售后服务改善

双十一过去两天后，收货就是节后热点了，可是根据收货结果来看，现场体验、品质保证、售后保障等优势，仍然是木门实体店吸引客户的绝对优势。

最近在准备装修的某消费者双十一的时候特意花费近万元抢拍了几扇室内门，其中一扇厨房用的推拉门因为轻便，拍下次日就到货了，高效的物流并没有让该消费者开心起来，随之而来的就是门的退货问题。

狂欢节后看收货 木门行业亟需售后服务改善

与消费者类似，今年“双11”，要装修的精明消费者，“买买买”停不下来。不过，木门建材行业，因产品大件化、产品非标化、服务非标化、服务本地化等诸多特点，网购满意度并不高。以天猫“双11”大促为例，2014年销售排名前十的木门类退货率在20%左右。网购建材、木门正逐渐暴露出各种问题，其中以运输和售后服务最为明显。而这些，都给本土实体卖场，带来改变的机会。

一、消费者仍恐物流

近几年的家具建材网购热，让许多木门品牌争抢“双11”电商平台。不过消费者对网购建材、木门的接受度仍然低于其他消费品。今年3•15消费调查中，运费贵、运输容易损坏等物流问题，安装售后、产品质量没保障、产品体验成为消费者在网购木门产品时的四大顾虑。新房刚装修完的小李。趁着“双11”网购了隔断门。小李表示：“价格确实便宜，但万一产品与描述不符，或者中途损坏，退换货也麻烦。”

不少消费者也有不愉快的木门网购经历。“双11发的货，结果等了一个多月都没到，耽误搬家。”消费者小陈。还有以为抢到预售低价货“双11”后反而更便宜了。“早知道这样，还不如去木门卖场的实体店，不仅能摸到实物，还能参加抽奖和返现金活动。”买木门不像服装、化妆品，送货、安装、售后，稍不留神容易被“坑”。

二、商家错峰销售

“低价”已经无法满足越来越挑剔的消费者，商家必须提供更优质的产品和服务。针对消费者对物流和售后的顾虑，今年双11，许多木门、建材品牌都有意避开双11，要么提前或推后进行促销，要么利用线下体验店加强售后和安装体验。业内人士认为，这一方面有利于品牌提前蓄客，另一方面也能提升企业对客户的接待能力，帮助完善用户体验。

实体卖场也淡定面对双11，主打“体验”错峰而行。多家家居建材卖场，也都在双11前后推出线下活动，以返利、抽奖、免费安装等吸引消费者。现场体验、品质保证、售后保障等优势，仍然是实体店吸引客户的绝对优势。业内人士认为，如今，家具建材业的线上线下区隔越来越模糊，针对不同客群进行品牌定位、并做好服务，才是真正留住消费者的根本。

此外，尽管在售前、售中、售后遭遇不满的消费者十有八九，但只有40%的消费者选择使用投诉维护自己的权益。值得注意的是，在有过投诉经历的消费者中，问题解决的概率超过了一半。湖南竞茂律师事务所律师任珊提醒，网购产品出现问题，在与卖家协商不一致的情况下，也可积极向消协或工商部门投诉，保护自己的合法权利。

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