家居终端优胜劣汰 品质与服务决定去向

“西四环那边的爱家家居是不是关门了?”“听说已经贴出了商品清仓甩卖的通知……”“四季青那边的绿馨家园建材市场也被拆除了。”……最近，不少关于家居卖场改造升级、关门闭店的消息在消费者中间传起。与此同时，一年过半，也有不少家居卖场和门店传来捷报，收获不错的销售业绩。

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显然，伴随消费者消费体验的转型升级和消费需求的日益增多，家居市场迎来了新一轮洗牌分化。一方面，一些传统门店面临重整改造甚至闭店关张;另一方面，一些早有准备的连锁品牌已经逐步完成自我更迭换代。什么样的品牌处于被淘汰的边缘?什么样的品牌在顺应消费市场的变化?最近，《北京青年报·广厦时代》了解家居门店优胜劣汰背后的现象与问题。

【发现】

家居卖场张贴“升级改造” 通告何去何从有待市场给出答案

在西四环爱家家居门口贴出的通告上，《广厦时代》可以发现“重新整合业态及打造品牌形象”“正式进入升级改造”等字样，这似乎也预示着，店面的确进入了修整升级的阶段。而在其附近的绿馨家园建材市场，也在去年因环境安全、违章建筑等多个原因停业整顿。

一边是中小型家居卖场的停业改造; 另一边，同样是从售卖家居建材“起家”，近几年着力从“大家居”向“大消费”转型的居然之家，不断将娱乐、教育、餐饮、健康等业态纳入旗下，加快连锁布局，截至目前全国布局249家店面，同时有居然之家体验Mall及城市综合体落成。以“超市”体验感著称的百安居B&T home，也将其新零售家居智慧门店布局一线城市，有意用大数据、人工智能、物联网等创新技术手段，实现商品、服务、会员与交易的互通。

的确，在两极分化越发显著的家居市场，若没有点留得住消费者的本事和新意，被淘汰也并非偶然。

【背后】

消费升级需求日益增多 “只卖家具”已经跟不上消费者步伐

在走访市场中发现，为了买一件家具，往偌大的家居卖场跑的消费者越来越少，能够在家居卖场中停留很长时间甚至逛上一天的顾客不再多见。即使是周末，家居卖场里的顾客大多也是匆匆而行。不吸引人、留不住人，成为不少家居店面和卖场如今面临的困境。

“想把家里需要的东西在这儿都挑好，里面却连个吃饭的地方都没有，很难待上一天。”“周末了肯定得带着孩子出来，我们大人逛家具卖场，孩子老想着玩儿，待不住。”“现在好多商场里也有不错的家具店，还有不少小配饰，挑起来轻松方便。”……在消费者的声音里，不难发现，单一的家具“配置”，已经很难满足消费者日益增多的需求。

伴随市场需求的变化，也有不少品牌做出了与之对应的升级与调整。前不久，居然之家体验Mall正式落成，集合了“吃货天下”“啵乐乐儿童主题乐园”“福康养老小镇”“耀莱成龙影城”等多业态组合吸引了不少消费者的关注。将咖啡馆、家具、家居配饰、书吧融为一体，曲美家居的“你+生活馆”也加入了不少与生活息息相关的产品与服务，不仅具有售卖产品的功能，同时也为爱设计的消费者增添了一同分享、交流的机会。

而另一方面，也有一些家居品牌直接选择进驻高级百货商场和shopping mall。包括艾迪玛仕edimass、coco-mat、Harbour House等风格显著的家居品牌，也早早在商超渠道扎了根，收获了不错的效益。

捕获消费者的心，无疑也是家居卖场、家居门店为自己的发展壮大铺路。想要能够抓住市场，深入了解消费者的需求并为之做出创新改变，才有可能不会掉队。

品质与服务决定去向 “顽疾多发”终将陷入恶性循环

当然，在坚持创新与自我更迭的同时，坚守住高品质的服务与优质的产品，是家居卖场及品牌能够获得消费者信任的不二法则，也是其能够避免被市场淘汰的关键要素。

据了解，在最近停业升级的家居卖场中，大多缺乏一线主流品牌的入驻，同时也很少售卖各个品牌最新的产品。面对对生活品质要求越来越高、审美眼光越发苛刻的消费者，老旧的产品套系及陈列方式，已经很难吸引消费者的到访。顾客的流失也令不少入驻商家纷纷撤店，进而进驻一些小品牌甚至是无良品牌，由此给消费者带来的体验感并不理想。另一方面，当各个入驻品牌的售后问题频频爆发，卖场作为第三方平台却难以为消费者排忧解难，长此以往也会失掉口碑和信誉，因而陷入经营状况越来越糟糕的恶性循环。

不难发现，卖场对于商家的严格管理，以及为消费者提供优质的售后保障，恰恰是其成就自我的重要方式。“商场化管理”“统一收银”“先行赔付”……以居然之家为例，不少家居卖场都先后推出了不同的管理模式及售后服务举措，以让消费者吃下定心丸。也有一些家具建材品牌自我要求“明码实价”“合同统一”，获得了不少消费者的信任和青睐。

可见，无论是入驻品牌的质量和水平，还是卖场自身的服务和水准，都在消费升级的背景下显现得更加清晰明朗。越发聪明也越发挑剔的消费者，已经根据自己的体验做出了判断和选择。

【提示】

网购达人逐渐“远离”实体卖场 便捷与风险往往相伴共存

入驻商家的品质与店面自身的服务优劣直接影响了卖场的发展方向，与此同时，互联网消费的冲击对于家居行业来说，同样不可小视。当越来越多家居品牌选择在线上开起旗舰店，当越来越多消费者希望通过网购减小时间和金钱成本，“互联网+家居”的形态也对家居实体卖场产生了不小的冲击。

更加年轻的消费群体依赖于线上平台购物的方便快捷，却也为自己的生活“网购”了不少风险和隐患。《广厦时代》也提醒消费者，家具、家装服务不同于简单的标准化产品，缺乏体验感与匹配度的家居产品可能会面临诸多售后服务问题。曾经在网上选购马桶的刘旗舰店购买过产品的吕女士也表示：“收到的地板一大半被水泡了，客服一再表示是物流运输的问题，不给退换货。”

事实上，在有过网购家居产品经历的消费者看来，类似的问题并不少见。产品所得并非所见的落差，平台、品牌、物流、安装等各方之间的责任推诿，申请售后服务的频频受阻……无不让网购达人们体验到，家居产品的线上交易没那么简单，稍不留神，可能就为自己的家和生活增添了不少麻烦。

避免雷区：遵循“正规流程” 售后保障需有凭有据

当然，对于大多数消费者来说，一些家居卖场停业整顿带来的最直接的问题便是：从前在这里消费过的产品，如何享有相应的售后保障?

对此，也有业内人士提醒消费者，首先应尽量到正规的家居卖场进行选购，避免从街边摊位或是临时门脸儿购买家具建材商品，此外，在卖场中应选择较为知名的品牌门店挑选产品，而非因售价便宜、赠送礼品等原因冲动消费。而当遇到家居卖场及店面停业的情况，应及时向品牌及卖场方面索要消费合同和发票，并留下相应负责人的联系方式，一旦需要售后服务，即使不能再到原有店面寻求帮助，也可以直接与品牌取得联络。

值得消费者注意的是，一些店面在清仓甩卖之时，往往会以超低价格和各种优惠手段尽快出售手里的货品，此时消费者也一定要多加留心，切勿因“甩卖”而与店面销售人员发生私下交易，甚至是直接拎着产品就回家。相反，消费者应在此时更加警惕，一切环节按照正规流程进行，无论优惠活动究竟怎样，拿到正规的票据和售后凭证，才可能为日后的售后服务保驾护航。

(来源：北京青年报，侵删)