五心理念与客户共创成功——访天华木业集团刘玉环

她是一个外表刚强内心柔软的女子。谈起工作上的事情，她有一说一雷厉风行，谈到家庭生活，她的眼角眉梢流露着女性特有的柔软。这是一个骨子里传统的女子，像玉，并不耀眼，却有质感。恰恰她的名字里也带有“玉”字，她就是天华木业集团营销管理中心订单科科长刘玉环，7年来她带领着这个平均年龄不到30岁的年轻团队，坚持“与客户共创成功”的服务理念、创新服务模式改进服务方式，始终笃行“让客户满意、对客户负责”的工作准则。

与时间赛跑 每单争取零差错

天华木业集团营销中心订单科是连接企业与全国商户军团、各营销渠道终端的桥梁和纽带，也是天华木业集团营销体系的核心组成部分。这是一支战斗力强悍的“娘子军”--全科十多名员工全部由清一色的女性构成。

展志天华木门辽宁鲅鱼圈经销商高经理，每周都会拨打订单科订货热线。订单科部门员工每次专业的知识、甜美的声音、详细的推介、耐心的回答，都让高经理赞不绝口。他说，如今他只要在电话里说明自己需要木门的型号、规格和数量，就会在预定时间内收到工厂发来的产品，当然其中还有客户提出的特殊款式和工艺的木门。这些工作对订单科接单人员要求非常高，订单科接单员要懂得产品工艺、产品设计以及熟知产品型号、系列、材质等，期间对于复杂的产品还需要订单科与生产中心技术人员、经销商共同商讨方案，在达成共识认可设计方案后，再由订单科工作人员进行全程跟踪直至发货到经销商接收、安装效果达到客户满意。刘科长说道，除特殊工艺以外，平均每个订单电话用时5分钟左右，在这5分钟的时间里，要认真倾听顾客提报的木门型号规格、准确记录颜色、材质、数量，并反复细心核对，避免订单出错，任务非常繁重。“我们的工作密度很大可谓争分夺秒，不要说中间停下来休息，忙的时候，甚至连喝口水都顾不上。”刘科长笑着说。

“让客户聆听微笑”融入到每一份订单中

“服务客户零障碍、业务流程零疏漏、订单质量零差错、服务对象零投诉”是订单科的工作目标。

天华木业集团营销中心订单科科长刘玉环女士

有一天早上8:00，细心的刘科长刚一上班就发现呼叫系统出现了故障，电话无法正常呼入呼出，她立即向公司信息部“报警”，经过信息部技术人员的反复排查，确认是电话线路出现了故障，而此时只有一部单独的订货、补货热线电话是畅通的。信息部技术人员立即联络抢修，时间一分一秒地过去了，很多客户为拨打不进订货电话而着急，开始纷纷拨打刘科长个人手机“兴师问罪”，面对突发的状况，刘科长为姑娘们进行了应急工作分工，轮流用仅有的那部热线电话不间断为客户做好解释、安抚和订货下单。一个半小时过去了，电话线路终于成功修复，十几个订单工作人员不顾劳累，立即有序的投入到工作中，她们耐心、细心的一边向客户致歉，一边热情地为客户订货下单。午饭时间到了，但是十几个姑娘没有一个人离开坐席去就餐，她们全部全神贯注地接听补货热线，要把因电话故障延误的损失降到最小。更让人感动的是，当时已怀有身孕的刘科长，也一样的在加班加点。“累一点、苦一点、被客户误会都算不了什么，能够让客户满意，我就很满足了。”这是订单科刘科长常常说的一句话，在公司的满意度调查中，零售客户对订单科工作人员的满意度高达99%以上，迄今未发生一起客户投诉事件。

“五心理念”创一流团队展一流形象

走进订单科，印入编者眼帘的是一派异常忙碌的景象：十几名订单工作人员一边与客户电话沟通，一边敲打键盘录入顾客信息要求，将客户订单录入电脑传递给生产中心。还有的订单员工在电脑前为客户设计特殊款木门样式，核算报价。在这忙碌紧张的工作氛围里，编者被深深的感动。“嗓子沙哑、耳朵鸣响、颈椎酸疼是订单科每位员工下班后的普遍症状。”刘玉环科长开玩笑的说，有些员工甚至连耳朵、舌头都要起老茧啦!

俗话说“人心齐，泰山移”。在订单科常常能见到这样的一种场面：一位员工生病了或是嗓子哑了，其他员工就会主动来帮忙分担;谁的家中有事情了，其余姐妹轮流帮扶、安慰等等。订单科员工的服务素养、专业知识直接影响到为客户服务的质量。为此，刘科长十分注重加强队伍综合能力培养，定期开展业务培训课，鼓励员工参加各类专业学习班，不断提高员工业务的素质。

我们坚信在订单科科长刘玉环的带领下，用“比心思考、诚心服务、耐心解答、精心化解、爱心回报”的“五心”理念作为订单科工作管理理念。订单科“娘子军”在今后的工作和生活中，一定会更加勇往直前，为展志天华成就整体家居世界知名企业而不遗余力。

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