企业售后服务案例分析

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。如今越来越多的企业意识到售后服务的重要性，也在逐渐注重售后服务，但是在这方面企业也是有好有坏。

“苹果”售后维修十大“恶行”

苹果公司在售后服务方面在中国消费者心目中可谓“声名狼藉“，据不完全统计，2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。苹果售后投诉问题主要有以下十个方面：

1、更换强制留旧件

2、擅自更换好部件

3、维修损坏多敷衍

4、单方判断拒维修

5、数据损失不负责

6、维修换新争议大

7、履行义务不充分

8、换件欺诈骗客户

案例：2012年7月，宁先生因手机屏幕出现裂缝到苹果服务商处维修，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差，维修人员称不保证是原装屏。消费者要求换回自己原来的屏，但换回后无显示，无法使用。

9、检测维修无单据

10、修理拖延时间长

案例：吴先生于2012年6月所购的苹果手机，使用半个月后出现短信和游戏无声音的问题，报修后当地电信运营商称20天后修好，8月去取机时，维修方称尚未修好，需返厂修理，还要一个月时间。

苹果公司在我国有很大的市场份额，质量以及性能在消费者心目中有很高的评价，然而正因为售后的问题引起国内消费者的不满情绪高涨，同时我们也可以看出，苹果公司的售后服务问题在各大企业中并不少见，但不能排除在售后服务中有优秀的案例。

大自然地板售后服务扭转局面

今年6月，一则《铺地板用蜡烛?大自然地板欺骗消费者》的资讯曾经出现在大众网上。据了解，临朐一网友发帖称装修房子用的大自然地板出现质量问题，走路吱吱作响，经维修仍然不能解决问题。资讯出现以后，很快引发媒体相互转载。

面对如此突发事件，大自然地板高度重视，迅速派遣工厂厂长和区域负责人组成服务小组前往客户家中进行实地勘察，经检查产品质量不存在问题，问题主要出在安装规范上。考虑到客户已入住，为了更快速地帮客户解决问题，负责人当场承诺给客户先行换货处理，邀请客户到店选取新地板并迅速组织货源。客户选择了满意的产品后，3位安装工人同时开工，用最快的速度、最短的时间更换了全部地板，承担了铺地板造成的卫生清扫全部费用，并给予了保养建议。新铺地板没有再出现响声，客户对解决方案表示非常满意，为了表达谢意，客户迅速致电大众网说明详情撤下了相关报道，并发出了一封感谢信。

从这件事情中，我们可以看出，企业出现问题并不稀奇，最关键的是在出现问题以后，企业以怎样的态度来面对，在出现问题后是积极协助解决问题，还是相互推诿拒绝承担，这是消费者非常在意的。其次，解决问题的效率也很关键，是否在第一时间了解事件详情并快速给出解决方案，体现了一个企业处理问题的能力和手段。从大自然地板的这一案例中可以看出，只有保持高度负责的态度，同时具备高效的服务能力，才能让一次危机变成宣传口碑的契机，让用户从中更加了解和体会到一个品牌企业的态度、决心以及能力。

未来市场的竞争，将是顾客满意度的竞争，谁获得了顾客的青睐，谁就能够获得持久的市场份额，谁就能够立于市场的不败之地，这是放之四海而皆准的道理，而良好的售后服务，就是企业决战市场，决胜市场的尖兵和利器。著名企管专家谭小芳老师在实践与调研中总结出这样的经验：售后管理是客户管理的基础组成部分，我们应该认真对待，做好每一个客户的售后工作，做好每一个客户的维系工作，逐步培养一批自己的忠实客户群体。