家居线下物流之“重”如何拆解？

近两年在疫情的影响下，整个家居行业都开始寻求新的发展方向，消费场景从线下走向线上正是重要的趋势之一，据中商产业研究院数据显示，近年线上渠道已成为家居市场发展的新增长点。

今年618刚过，不少家居企业在线上都迎来了销售业绩的大幅增长，据京东数据显示，京东家装建材正式开卖仅1分钟销售额已破亿，大家居板块共有超60个居家品类交额同比增长超5倍，超千个品牌成交额同比增长超5倍，

当前，年轻一代正在成为家装消费主力，年轻群体信息渠道更加多元化，加上在“懒人经济”的导向下，他们对互联网的依赖性更强，这让互联网家装的渗透率持续上升。

(图片来源：家居新范式-公众号，侵删)

但线上家居市场的发展却并不平衡，由于小件家具的配送相对成熟和完善，加上物流时间快，不少消费者都愿意采取线上购物的方式来采购诸如灯具、厨具等小件家具。

但大件家具由于运输成本高、运输链条长等因素，往往存在商品到货后破损或货不对板等情况，大件家具“运输难、退货难”的问题也成了影响消费者购买意愿的关键点之一。

网购大件家具往往“风险高”

据新浪家居日前发布的《家居家装服务行业趋势洞察报告》显示，电商渠道已经成为年轻人购买大件家居商品的首选，但即便销售渠道从线下走到线上，消费者在采购家具时最为关注的仍是“质量能否保证”“费用能否明确”“退还是否麻烦”等几点。

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但我们发现，在大件家具的网购过程中，这几点往往也成了“难点”。首先，大件家具由于物流运输链条更长，更依赖于人手搬运，往往也容易造成商品到货后出现货不对板、破损等问题，而且往往理赔难。

有网友在社交平台上发表了类似的经历，自己网购的大件家具，如床垫、餐桌等，物流到货后却发现外包装跟里面的商品已经完全损坏，联系商家和物流公司，双方却互相推卸责任。

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而且，由于大件物流的运输时间更长，商品送装完成便开始计算保障期，但实际使用却要等到全屋装修竣工后，等消费者发现问题时常常已经过了7天乃至30天的保修期，已经无法实现退换货了。

其次，大件物流运输费用高，退货运费与产品售价几乎相当。有网友表示曾在电商平台上购买了一个桌子，使用后感觉质量不好想要申请退换，没想到桌子的包邮售价是75元，但退货物流费用却高达69元，还不如直接买一个新的。

最后，大件家具的安装也是难题。很多时候大件家具的配送和安装是分开的，也给消费者增加了一些不便，需要更多时间候在家里等待。而一些简单的家具安装，平台是不承担安装费的，如果消费者动手能力较差，则需要另外寻找安装师傅，所花精力或比线下购物更多。

在黑猫投诉平台以“网购 家具”为关键词搜索，能搜到100多条评价，从内容来看，售后服务质量差、不按时发货、质量问题等占了多数。

网购大件家具为何“难安心”？

相较于小件家具而言，大件家具的物流配送质量在这几年发展相对滞后，这也直接影响了大件家具线上消费市场的发展，那么，为何大件商品的配送往往更容易出现问题呢？

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首先，这跟大件商品配送的特点有关。一方面，大件物流配送的服务链条更长，除了分派运输外，还包括送货上门、安装、售后维修等，相较于小件快递而言，其对运输、收派等方面要求更高且操作繁琐，管理难度更大。

另一方面，大件物流服务要求的专业性更强。由于家居产品通常均是非标产品，且SKU众多，规格多样，更容易出现超长、超宽、超重、货值高等特点，而且破损几率大，在包装、仓储、运输方面都需要更专业的服务，且难以实现自动化，出错概率自然也会更大。

此外，当前不少物流公司其实是从快递公司跨界发展而来，但快递（小件）与快运（大件）本质上是两项不同的业务，假如按照小件的作业方式来操作大件，仓储混装混发、货物多次中转，缺乏大件搬运技巧等，就会导致出现更高的破损率。

其次，网购大件家具的行业标准仍有待落实。比如上文提到，消费者收到破损商品，但在追责时厂商和物流公司却互相推卸责任，这是否可以通过在物流条款中明确双方责任来规避此类问题；另外，针对家居只有7天退换期不符合家居装修实际情况这一问题，又是否可以通过延长家居类产品的保修期来解决呢？

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最后，大件家具的物流配送需要向“送装一体”迈进。此前，大件家居的配送普遍采用的还是“送装分离”的服务模式，即“送货一次，安装一次”，用户收到商品后再另行预约上门安装，但由于缺少统一的服务标准，安装师傅不能按时上门、乱收费以及专业能力不强等操作还是很常见的。

我们认为，要解决消费者等待时间长、安装效率低等问题，则需要进一步打通厂商、物流公司和消费者之间关于“售前、售中、售后”的供应、购买和服务链条，从“送装分离”迈向“送装一体”是非常关键的一步。

消费者如何才能不翻车？

有研究机构认为，5年后的家居行业的电商渗透率将由目前的10%提升至25%，特别是“送装一体”的消费需求将日益突出，网购家居在成为“新增量”的同时，也有着明显的痛点，为此，各大电商平台、物流公司也纷纷通过各种方式加紧布局。

以京东为例，其在打通供应链方面便做了诸多努力。针对网购大件服务链条长、理赔难等难题，京东在商家、物流商、安装商和消费者之间更构建起了一个全面打通居家产品信息流的服务平台——京东居家服务平台，通过实现物流全程可视化，有效减少商家客服跟踪物流的工作量，消费者也可以更精准地安排装修进度。

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一直以来，由于运送大件商品通常需要多达5-7趟的装卸，这导致了物流数据反馈迟缓，消费者着急装修进度，只能反复询问客服。

但打通了和家装服务平台之间的链条后，消费者可以更清晰了解当前的物流进度，哪怕是分件配送也能看到详细的送装信息，优化了用户的使用体验，也让因送装问题导致的退货率、售后率、差评率降低了15%以上。

而针对安装和退换货麻烦的问题，京东居家不仅打通了多方之间的信息流，也打通了“送装退”这一服务链路，真正实现"京东买，京东送，京东装"。

在该模式下，京东通过“干支装一体”服务，即大件家居商品将从产地直发目的地，在流通过程中最少只经过“工厂--中转仓--配送站”3个节点的装卸，减少中间环节，提升物流效率之余大幅降低商品破损率。

商品的配送和安装服务则由京东的专业师傅上门同步完成，不仅在专业技能和服务细致度上达成统一高标准，还减少了上门次数，节省消费者时间。

那如果商品已经过了7天保障期，但消费者却又在完成全屋家装后才发现商品“不符合家里的装修风格”，这时候又该怎么办呢？京东居家在这一点上也“想消费者所想”，将普通商品的7天无理由退换延长到了30天，只要是标有专项服务的产品，物流公司可以免费上门取货退回。

此外，京东居家“省心装”服务经过两年以来的升级迭代，目前以“先行理赔”全新升级服务带来“180天换新”、“破损险”、“产品责任险”三重人性化保障。

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诚然，当前消费者网购大件家具仍存在很多不确定性，能否收到一件完好无缺的产品，找到一个安心省心的安装师傅，更像是一个“开盲盒”的过程，在漫长的服务链条上，售前、售中、售后这三点都将直接决定了用户这一次的消费体验。

接下来，无论是商家、平台还是物流方，也应该彼此做出更多的协调和努力，商家可以通过用户反馈，选择更好的“送装一体”平台；居家平台也可以进一步优化自己的服务，让消费者在购买一件家具的“送、装、退、用、换、养、修”过程中，获得更佳的体验。

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在这个由商家、平台和物流方以及消费者组成的链条中，如何提升家装服务的效率和满意度，让消费者可以真正实现安心下单，放心收货，或会是家居行业未来发展的关键点之一。

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