突破到家服务“最后一米” 居然之家施了这三招

日常生活维修难、维修慢等问题，有了新的解决办法。2022年11月以来，随着家装市场回温，居民的后家装诉求也越来越多。维修老旧沙发、智能马桶、水管……居然之家的“升温小分队”穿梭其中，解决家装家政难题后，频频获得居民点赞。

随着“家有困难找居然”的名气在居民间迅速传开，居然之家打造的家政家居服务平台“洞心”浮出水面。在上线不到一年的时间里，“洞心”推出多种到家服务，一个全方位、全生命周期的家庭服务闭环正在形成，其秘诀在于施了这三招：快、专、暖。

快：第一时间响应

“洞心”平台上线，其背后是居然之家瞄准到家服务“最后一米”的后家装痛点。如何做好“到家服务”，居然之家的第一个秘诀是“快”。

2022年12月6日，“洞心”客服接到居民李雷（化名）的求助电话。李雷称，“我家的智能马桶坏了，冲水的时候一直往外溅水，现在大人居家办公，孩子居家上网课，马桶的问题给我们的生活造成很大不便，希望能尽快安排上门解决”。充分了解情况后，洞心第一时间就安排了维修师傅张工上门服务。张工作为“洞心”资深的技术专家，对智能马桶维修有着较为丰富的经验。到达李雷家后，张工按照服务标准流程进行前期沟通，并提前自备了全套工具及配件，使得整个维修完成仅用了一个小时。李雷在验收时连连称赞道，“师傅不仅上门快，而且维修也相当高效，问题轻松就被解决了。”

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维修完之后，居民李雷（化名）（左）与张工（右）合影

“洞心”的快速响应不是个案。12月7日，居民刘迪（化名）因家中水管漏水，报修小区物业被告知需要自己买角阀才可以上门更换。但刘迪年迈腿脚不方便，又因一人在家，情急之下拨打“洞心”客服热线求助。从洞心客服接听电话到派单、维修师傅上门，整个流程用了不到30分钟的时间。“高师傅这速度简直就是飞来给解决问题的。”刘迪家人后续回电致谢“洞心”客服时说道。

类似的案例还有很多，“洞心”上门速度快已经不是新鲜事儿。洞心平台相关负责人表示，洞心目前已形成线上线下全方位、多渠道的沟通网络方式，而“洞心”维修工程师按照行政区域进行布局划分，并机动地分布在相应的服务区域内，根据客户的服务需求按照最优路线进行上门服务。

以北京为例，目前“洞心”在北京市区内拥有维修工程师超300余名，已经具备家具、建材、家电等家庭设施设备的安装、维修服务能力；用户通过“洞心小程序”报修后，洞心SaaS系统通过智能派工（LBS定位）捕捉到距离最近的师傅位置，通过计算师傅空闲时间及路途时间，匹配用户期望的上门时间，立即安排对应师傅上门进行维修，如果有临时紧急的订单需求，也不会对师傅的下一户客户造成影响。自上线以来，“洞心”快速赢得顾客认可，2022年10月份，北京地区承接订单量较上月环比增加216.29%。

专：技能培训到位

“家装维修无小事”，在居然之家看来，解决居民后家装痛点的前提，是每一次维修和服务都要专业。

12月6日，在张工维修的过程中，虽然居民李雷仅报修了溅水问题，但故障却并非如此简单。经了解，李雷家里的马桶存在冲水水温过低的情况，曾经也有其他师傅上门查看过，但始终未能将问题解决。李雷向张工透露，“今年刚降温还没通暖气的时候冲水太冷了，小孩受不了”。于是，张工决定将问题一次性解决，小修变大修，从头排查故障源头。

全部拆机后，张工推断是加热器引发故障，他再次接热组件测阻值，最终测出问题源头在于加热器已烧坏，临时更换了新的加热器配件。用张工的话讲，每一次维修就像做了一次复杂又精密的内科手术。在不到A4纸大小的智能马桶盖芯内部，张工需要先卸下20多个不到2厘米的螺丝钉，理顺数条如同血管一样的红蓝电线，精准卡扣进出管口，更换好新配件后再重新复原。张工表示，“换了一处，80个地方全都要动”。所谓牵一发而动全身，正是认真负责的工作态度和专业熟练的维修技能，给了张工每次“下手”的底气，也给了用户最佳的检修结果。 

张工正在维修马桶的场景

“洞心”工程师能将维修做到又快又好，离不开居然之家前期对工程师技能培训的到位。据了解，“洞心”工程师在上岗前，都经过了洞心公司一系列的技能培训课程。居然之家主要采取理论学习和实际操作相结合的教学方式提前为工程师进行相应的产品维修培训。在理论方面，“洞心”主要围绕产品的工作原理、基本功能、维修判定、日常保养等方面，详细介绍常见故障的分析判断和处理方法，以及安装、维修的注意事项;实际操作方面，由专业的老师对各项技能操作进行现场演示，并通过一对一、手把手的操作指导，让参训工程师在练习过程中能掌握所学内容并能运用到实际工作中。

暖：服务有温度

从第一时间响应，到专业技能培训，体现出居然之家服务的温度。

自成立以来，洞心在不断拓展线上线下全方位、多渠道的沟通网络时，也将目标从打通到家服务“最后一米”转变成“家有困难找居然”。

据了解，洞心服务承接的是居然之家“居家保”保险的用户售后服务需求，即消费者在居然之家装饰签订装修合同或卖场购物，“三包”期内出现的家居质量问题，由居然之家进行“先行赔付”或由居然之家专属服务团队洞心上门维修，优先保障消费者的合法权益。这说明消费者在居然之家购买一次产品，就可免费获得一份保单。除此之外，消费者也可从线下居然门店与线上“洞心服务”小程序、“洞窝”App及电话热线等方式，将售后、维修问题反馈给客服，就会解决消费者相应问题。

居然之家主动为消费者着想，让消费者出一份钱能享受多份服务。正是洞心用这些“顺带手”、“不起眼”的活儿，架起了一座座贴近万千客户的温暖桥梁。不放过任何可能再次引发故障的隐患，是张工给自己提出的要求，也是洞心对待消费者的真诚态度。在李雷、刘迪等居民的家中，张工、高师傅也是用自己的实际行动搭了一座温暖的“桥”，这也一次又一次获得了用户认可和称赞。冬季寒冷，但居然之家的“升温小分队”不畏严寒一直在行动、在为消费者提供温暖服务。

截至2022年12月，“洞心”推出的以家庭服务为中心的“品质家”、“理想家”、“幸福家”和“无忧家”四大系列产品已上线一年，一个全方位、全生命周期的家庭服务闭环正在形成。依托在全国超407家的线下门店和积累的数千万消费者，居然之家正在突破到家服务的“最后一米”，让“家有困难找居然”变为家喻户晓的“高频词”。

（图文来源：北京商报，侵删）