红星美凯龙“产品+服务”多措并举保护消费者权益

在消费需求持续增长、消费结构逐渐升级、消费拉动经济发展的新时代，维护消费者权益，提高消费者满意度已经成为各方共识。为更好地促进消费市场良性发展，业界各方纷纷进行关于消费举措的优秀案例评选与颁奖，以资激励企业品牌积极维护消费者权益。

“315国际消费者权益日”当天，红星美凯龙荣获中消协颁发的2022年共促消费公平十大优秀案例，并作为2023提振消费信心的家居行业唯一代表企业上台发言。同样获得该奖项的还有华为，海尔，中国移动，比亚迪等优秀企业。这些殊荣，标志着红星美凯龙在“上门回访实地解决售后问题”、“全方位提供维保方案”、“更新会员服务增加新型互动权益”等服务举措，受到了行业内以及整个消费市场的认可与鼓励。

作为国内家居流通行业代表品牌，红星美凯龙自成立以来，就紧绕“顾客第一”的理念，在“产品”和“服务”两方面多措并举，切实保护消费者权益。

高质产品：开创家居正品溯源平台 绿色环保领跑业内品牌

相比国产家居产品，进口家居产品由于单价高、设计感强，容易被模仿，其真伪更受消费者关注。

为保证消费者享受到家居正品体验，2012年，红星美凯龙和中国质量认证中心（CQC）启动针对家居行业渠道管理方面的研究，经过3年调研最终推出“家居正品查询平台”，力图从根本上杜绝制假售假，保障消费者和商家权益，净化市场环境。

值得一提的是，这是国内首个家居产品追溯、防伪查询平台。该平台对加入平台的每一件家居商品都会生成独立的编号，消费者在红星美凯龙家居卖场购买商品时，通过扫描上面的防伪标签二维码，就能即时辨别出产品的真假。2022年，平台在一物一码正品查询的基础上升级新功能，顾客扫描平台标签后不仅可验真伪，还能扫码反馈售后需求，提升品牌在线服务水平和能力，一码多用，贯穿消费者购买家居产品的全过程。

截止2022年底，累计1000+家居行业品牌加入“家居正品查询平台”，深度合作品牌300个，1.5亿件贴标商品，500万人次消费者扫码验证，为超过1000位消费者对接售后问题。

此外，CQC与红星美凯龙还联合启动了家居绿色环保领跑品牌评选，评审标准体系优于国家标准，包含工厂源头产品检测、工厂生产能力检查以及市场、商场终端环保质量检测，全程追溯保障产品品质，激励各大品牌重视绿色家居，带动家居业内的绿色发展，目前已是启动第十年，评选家居行业优秀品牌累计1000余家。

优质服务：持续升级“星承诺·心服务” 全方位规范服务体系标准

服务是企业高质量发展的基石，红星美凯龙走进一线聆听顾客心声，紧密结合当下消费需求，不断升级服务举措，深刻地理解并践行着这一点。在2022年，红星美凯龙在全国范围从三个维度进行服务精细化打磨：商场管理层带头上门回访，听取超50万位老顾客建议，实地解决售后问题；七场服务到家主题活动，提供全方位维保方案，累计服务超40万户家庭，重庆、山东等地达100%顾客满意度；在75家商场升级更新了以服务为核心的“会员服务”，为顾客提供包括“停车洗车、服务到家、家居礼品”等在内的300多项会员权益，并持续开展了600余场丰富多彩的会员活动，提升顾客粘性及消费力。

实际上，早在2000年，红星美凯龙就推出了“绿色环保、先行赔付和售出商品负全责”三大服务承诺。随后20年，红星美凯龙结合当下消费需求，进行3次重大战略升级，于2020年推出“星承诺·心服务”八大服务项目：坚决遵守“绿色环保”、“先行赔付”、“同城比价五倍退差”的3项“星承诺”，坚持提供“30天无理由退货”、“商品质量全负责”、“送货安装准时达”、“设计家装一站式”、“线上线下一体化”5项“心服务”。

如今，升级后的“星承诺 心服务”八大项目，已成为红星美凯龙创建全国第一家居品牌市场，提升商场服务水平的重要举措，更加贴合当下消费者年轻化、互联网在线化、线上线下一体化融合等潮流趋势，切实保障了消费者的权益。

此外，在规范服务标准方面，红星美凯龙还进行了两大升级。一方面，提出实施一系列更精细化的商户运营管理策略：以消费者满意度和净荐值衡量标准，定期开展消费者评价收集消费者对于商场的服务反馈；严格的商户信用管理，明确通过信用管理和风险管理来加强商户管理；全方位的商品环保质量管理，要求建立健全商品管理标准体系。

另一方面，针对售后服务体系进行全方位升级，在线上线下建立起400 呼叫中心、微博、微信、商场服务台、商户反馈等多条投诉通道，消费者在购物中有任何疑虑都可以随时反映；组建专业客服团队，力求“20分钟快速回复，24小时给出解决方案，5天结案”；分布在全国商场的500名资深客诉顾问和200余家维权站点，也成为消费者保障权益的有效途径。总之，红星美凯龙以此将服务触角前置到售前、售中全流程，试图从产品端、流程端全面优化消费者体验。

（本文转自；北京商报，侵删）