论经销商的五大经营困惑

    五大困惑·论经销商的五大经营困惑

    在日常经营过程中经销商难免会遇到各种各样的困惑，本报前两期已就经销商信息管理、合同管理中遇到的问题进行了讲述，希望能对经销商的经营有所帮助。本期将和大家一起探讨如何建立和维护客户关系。

    据媒体消息，在当今过度竞争下，企业规模并不重要。一个企业只要把钱投在了对的地方，无论它只有一名员工，还是有上千名职员，最后的结果依然由具有忠诚度和满意度的顾客来决定。

    对于很多的建材行业中小企业主来说，确定一个与众不同的底线是维护良好的客户关系。而研究表明，开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见搞好客户关系管理、维护老客户关系是多么的重要。

    然而，在建材行业，经销商的客户关系管理工作尚处于起步阶段，甚至很多经销商对客户关系管理的概念都没有形成。在竞争激烈的市场环境下，每个经销商的客户资源都是相对有限的，要从有限的客户资源中挖掘出尽可能大的销售业绩，这就要求经销商必须高度重视客户关系管理工作。

    和厂家不一样，厂家的客户主要是经销商群体，而且数量是非常有限的，而建材行业经销商的客户则除了下线分销商，还包括了终端消费者和家装设计师等。因此，经销商的客户关系管理要复杂一些。但是，万变不离其宗，经销商客户关系管理的两大关键工作和厂家是基本一致的：一是建立客户资料库；二是客户回访。

    客户回访需要注意的４大核心问题

    客户回访的目的主要是实现企业与客户的深度沟通，从而改善客商关系，结成市场联销体，最终实现企业的战略目标——销量的最大化、盈利的最大化。客户回访应该注意的4大核心问题：

    1、回访时间把握

    要有针对性地选择回访时间，避开顾客休息和业务繁忙的时间。一般来说，节日回访是个不错的选择，但是节日期间，客户接收的各种信息比较多，这时回访的效果可能会打折，因此除了常规的节日回访，还要考虑选择一些特殊的日子进行回访，比如客户的生日等。

    2、回访内容设计

    针对不同的客户，回访的内容设计也不一样。千万不能照搬照抄，否则会让客户觉得你的回访缺乏诚意，只是走形式而已。客户回访工作做得不好，甚至比不做的后果还要坏。

    3、客户意见处理

    在回访过程中，常常会碰到那种性急而暴躁的客户，因一时性急而说出气话，对此我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天到现场与客户进行问题处理。

    4、做好业务指导

    如果客户是消费者，那么就要告诉对方如何对产品进行保养，产品出了故障该怎么处理，比如有客户买了仿古砖，过半年左右就要回访，回访的核心内容就是告诉客户如何清洗。如果客户是下线分销商，就要给他们提供销售指导，千万不要每次回访就是拼命劝他们进货而不管他们仓库还有多少存货。

    客户资料建档的４个要点

    客户资料建档，这是做好客户关系管理的先决条件。如何建立好客户资料库，这是经销商普遍感到头疼的事情。以下四点值得注意：

    1、档案信息必须全面详细

    客户档案所反映的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了有客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还要包括他们的职业特征、文化层次等。如果是下线分销商，那么资料还要包括经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。如果是设计师，那么就要清晰地注明他们各自的设计风格取向。

    2、档案内容必须真实

    相关工作人员的调查工作必须深入实际，为了应付检查而胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。

    3、对已建立的档案进行动态管理

    客户信息是在不断变化的，因此客户的档案资料也要随时更新。

    4、妥善保管客户资料

    从行业现状来看，员工的流动频率比较高，为了确保安全可靠，客户资料最好由经销商老板自己保管。这样一来，就不至于员工走了，客户关系维护工作就断掉了。

    下期预告：《员工管理》，敬请关注

    互动热线：028-8335****

    订报热线：028-8335****

    电话回访6个小技巧

    客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。从客户关系管理的运作成本角度考虑，最经济、最有效的客户关系管理便是电话回访。

　　（1）选择一个良好的开头，以第一印象打动客人。

　　（2）注意讲话的音质。语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，使顾客能够愉快地听下去。电话回访最好安排女孩子负责。

　　（3）说话语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏，没有抑扬顿挫的节奏，顾客会有冷冰冰的感觉。

　　（4）学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。

　　（5）注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感。

　　（6）如果回访的对象是设计师，回访结束时，请不要忘记热情邀请他们到店里来做“参观指导工作”。