送货延迟成家居业通病 考验企业管理能力

准时送货既体现商家对诚信服务的重视程度，又考验企业的管理能力。

随着北京各大家居卖场陆续恢复营业，售后服务部门一下子变得忙碌起来。投诉一个接一个，不是反映质量问题，而是原来承诺春节前送货、安装的厂家，春节后仍然没有办到，使得这个年只能在没有完成装修的家中混日子，感觉十分窝囊。承诺什么日子送货，却偏偏做不到，这种“送货延迟”现象已经成为家居行业一大通病，如何破解，考验的是企业的管理能力。

送货延迟

引发投诉频繁

“说好23日21：30送家具，结果当天晚上没送到，而且还没有电话通知，白等了一晚上。第二天接到电话说推迟，定的时间是27日20：30，结果27日下午接到电话，说送货的单子写的是下午送货。”1月28日，新浪微博上名为“ppjohnny”的网友发布上述信息，对他购买的某家具品牌不按时送货表示“实在无语了”。

在家居行业，像这种送货延迟的情况并不鲜见，只不过在春节前后这段时间更集中罢了。在“水木社区”的业主之家论坛，记者发现了这样一个帖子：“去年12月19日买了一套芝华士沙发，合同上约定的是今年1月10日之前到货，结果接到电话说沙发肯定到不了货，可能要延期一个月，郁闷啊!”

1月17日，一名“米熊乖乖”的网友甚至在新浪微博上对全友家私展开了控诉：“同志们，作为一个受害者，奉劝大家以后买家具千万不要买全友的，不按期送货，服务态度差，还欺诈消费者。”

从这些消费者的投诉中不难看出，产品送货延迟，已经是很多消费者既痛恨又无奈的一大痼疾。

客观因素

难以人为掌控

“谁不想准时送货给顾客换取好评，可总是有这样那样的客观因素，使得商家不得不失信于顾客。”一位资深业内人士不禁为商家叫屈。据他分析，预定产品送货延迟无外乎有三个原因：一是定制类产品各个环节难以掌控，二是个别厂家为签单随意承诺顾客，三是节假日总遇用工荒。

定制类家居用品最容易送货延迟。这类产品由于个性化特点突出，大至门板、台面，小至拉手、五金等，几乎每一个部件都要根据客户的需求全部量身定制，从生产到发货、送货等多个环节很不容易把控，某个环节稍有疏忽就会出现问题。例如，原定开始打磨喷漆，结果工厂接到紧急对某批产品批量化喷漆的作业任务，于是定制化产品自然要让路。又或者生产出来了，送货那天正好有很多货物要同时送走，送货车辆不够用等。

为使顾客签单随意承诺送货时间，也是导致商家送货延迟的主因。“现在买家具签单时，只要你对销售人员提出的送货时间稍微一皱眉，他们肯定会说送货时间可以提前之类的话让你放心签单，至于能不能兑现承诺，他们多半是不在乎的，先把销售业绩完成再说。”在蓝景丽家大钟寺店，一位正在挑选美式家具的夫妇这样告诉记者。

如果是春节等重要节假日前后下订单，“用工荒”也导致商家推迟送货。别说普通消费者，就是北京一家著名家居卖场的老总，今年春节也遭遇到这样的尴尬。他请一家著名的装饰企业年前赶工装饰新家，不料施工进度都没跟上，橱柜只装了一半，三个炉子只有一个炉子可以用，当这个企业的老总春节期间到他家拜年时，说起这事儿也很无奈：“工人们都急着回家，我们也没有办法呀!”

准时送货

考验管理能力

“全友，你怎能如此敷衍和忽悠消费者，我真的不能理解一个没有信誉、没有售后的公司如何能立足于家居界，如何能赢得消费者的信任?”尽管商家给出了没能及时到货的解释，但仍没有得到中国家具网上那位网友的谅解，一句句的严厉质问，体现出对全友家私信誉的绝望。

事实上，纵然有千条万条理由，既然不能准时送货，签单时就不要随意承诺。承诺了做不到，就是企业不诚信的表现了。“从设计、下料、生产到送货、安装，每一个环节都应该有完整的流程表，环环相扣，紧密配合，才能保证不出差错。准时送货既体现商家对诚信服务的重视程度，又考验企业的管理能力。”北京市场协会家居分会秘书长刘晨如是分析。

值得注意的是，在家居行业已经有很多企业注意到送货延迟这一点，开始采取措施加以规避。例如百强家具和欧派厨柜正在进行扩产和大规模非标产品生产方式改革，居然之家正准备针对送货延迟建立一项承诺，作为对“先行赔付”服务的补充。