我们新部门，客服部

1. 我们对客服工作的认识

面对风起云涌的门业市场竞争，万家必将把推进服务创新、以优质服务打造企业品牌作为企业工作的重中之重。防盗门是一种半成品、它必须经过专业的选型、设计和安装。万家始终着眼于服务，关键就是与产品专业的定位一脉相承，坚持服务专业化，并不懈地提升专营店及专业服务队伍的服务水平。突出“服务”，以“专业化服务”的定位带动销售。

2. 我们的客服特色

手握手的承诺，心贴心的服务，是万家人对客服工作的追求。我们将秉承“微笑露一点，嘴巴甜一点，行动快一点，做事稳一点，说话轻一点，效率高一点，理由少一点，度量大一点”的服务理念。用我们的真心，换您的放心，用我们的百倍努力，换您对万家的十分满意。

3. 我们如何把客服工作做好

万家深信：服务就是市场，服务就是效益。从与您合作的开始，便是万家全程为您提供贴心服务的开始，无论是售前、售中还是售后。万家专业的客服人员随时恭候您的来电、来访，对您提出的所有问题给予满意的回复，为此，万家要求我们的客服人员必须做到。

理由少：要求客服人员在为客户提供服务时，要尽可能地满足客户的需求，做好宣传，解释和补救工作，对因公司为客户提供服务方式不当，服务措施不力从而给客户带来不便与损失的，应及时给客户一个圆满的答复，而不能提出各种客观理由来为自己开脱。

度量大：客户的脾气各不相同，有的一旦个人的要求得不到满足，很容易出现过激的言行。因此，万家要求我们的客服人员必须要有度量，坚决不能与客户“针锋相对”，否则就很容易激化矛盾，影响公司的整体服务形象。

嘴巴甜：在和客户交流过程中，万家要求客服人员不能以一种高高在上的姿态，更禁止用一种傲慢的语气和客户交流。甜美的嗓音、温柔的语气能够迅速拉近客我之间的距离，从而化解客户心中大的不满。

脾气小：交流中，零售客户会有很多问题向电访员咨询，此时，客服人员要不厌其烦地向客户做好解释与宣传工作，不要对客户耍性子，发脾气。

行动快：对客户指出的自己工作中的不足之处，或者客户急需解决的问题，要求客服人员快速做出反应，及时给客户一个满意的答复。对于一些自己一时无法解决的棘手问题，要做好反馈工作，并且承诺给客户答复的时间，解决的时间越早，效果越好。

效率高：在日常工作中，万家要求客服人员不断学习，虚心请教，熟练掌握各项操作流程，提高工作效率，特别市在订单的录入过程中，不能因为自己业务不熟，工作效率不高而耽误客户的宝贵时间。

脑筋活：工作中，客服人员将本着“一切为客户着想”的原则，多角度思考问题，对业务还不熟的客户、或在特殊时期，比如销售淡季，客服人员要利用自己所掌握的营销知识指导客户经营，帮助他们做好淡季销售工作。