网购木门“无理由退款”居多 消费者切务冲动消费

虽然此前遭到了传统电商的集体抵制，但“双十一”的网购节中，包括木门在内家居建材电商依然交出了可喜的成绩单。

然而“双十一”狂欢之后，家居电商的质疑声再次响起，时隔半个月后，家居电商的退款率开始上升，有一些甚至远远超过了行业均值。

线上销售、线下服务要融合

如今电商已经点燃了“双十二”的战火，纷纷准备在年底前再次冲击销售高峰。

然而有数据显示，个别品牌的家居电商在去年经历“双十二”之后，退款率超过120%，这样的数据让人深思。

某专业人士表示，木门是特殊商品，在配送和安装上存在行业特殊性。与传统卖场相比，家居电商的产品在配送中需要与物流有效对接，在安装方面也需要当地的经销商配合完成，电商不能成为只卖木门产品、不卖服务的商家，线上销售、线下服务的融合值得进一步探索。

对于消费者来说，电商的低价是吸引力所在，但在购买木门之前，务必要了解商品的尺寸、质量、配套、售后等问题，切勿在冲动消费之后给自己带来不必要的烦恼。

网购体验引起消费者不满

“双十一”之后，一些买家尝到了冲动购物的“苦果”。甚至不少买家在评价里无奈地表示，“没有收到东西，怎么评价”。

据了解，在天猫购买实物且采用快递等方式送货的，自“卖家已发货”状态起10天后，系统会自动确认收货。买家在“双十一”之前买了预售商品，流程显示11月4日发货，11月14日自动付款，一直到本周依然没有看到任何物流进程。

业内观察

网购木门“无理由退款”居多

为什么那么多买家会选择退款，从天猫显示的原因来看，林氏木业近30天内退款总次数6962次，其中“买家无理由退款”4235次，“因未收到货退款”101次；全友家居近30天内退款总次数6902次，其中“买家无理由退款”3836次。

而网页上三个退款理由“因商品质量问题、未收到货、买家无理由退款”的退款次数之和，却远远小于退款总次数，仅从天猫的网页上很难了解买家退款的全部原因。对此，全友家居客服表示，网上货品退款率高是因为“等的时间比较长，有些买家等不及就退款了”。其他家居电商卖家也纷纷表示，一些买家冲动之下购买了家具，过后又说买了其他的了，要求退款。

真的是买得起、等不了?

今年“双十一”活动中天猫规定，家居建材大件类商品自消费者付款之日起15日内完成发货。即便天猫对发货时间有了规定，但对于退款率居高不下的问题，多数电商依然将其归结为“消费者等不起”。

“买得起、等不了，难道都是买家的原因吗?商家应该从自身找问题。”一家退款率低于行业均值的建材电商表示，库存、物流是电商搞促销成败的关键所在，库存不够则承受不了短时间内冲高的订单，物流不畅则影响买家的购买体验，这两点做不好，退款难以避免。

与电商相比，线下的传统渠道不仅有展示功能，而且提供配套的送货服务，即使商品在物流配送等环节出现问题，消费者也可以方便地找到售后和责任人。

业内人士建议，网购木门时最好再查看下商家的信誉，对于退款率过高的电商，消费者要谨慎选择。

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