产品售后服务小知识

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供物美价廉产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。接下来小编整理一下售后服务的一些小知识以便各位了解它。

我们首先要触及的是售后服务的内容，这是基本掌握售后服务的前提。了解了售后服务的内容才能去学习了解售后服务其他方面的知识。

1、服务内容

1)代为消费者安装、调试产品；

2)根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；

3)保证维修零配件的供应；

4)负责维修服务，并提供定期维护、定期保养；

5)为消费者提供定期电话回访或上门回访；

6)对产品实行“三包”，即包修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解)；

7)处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

2、优质品牌

客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

3、服务体系

从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。无论是消费者还是商家，都应该要遵守诚信的原则。

了解了售后服务的内容之后我们对售后服务已经有一个初步的认识，接下来我们必须要了解的则是关于售后服务的原则，这是企业开展售后服务的基本准绳。

1、礼尚往来的原则

每次当你帮了顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客的要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。

2、承诺与惯性原则

它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。

3、社会认同原则

威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。

4、同类认同

假如今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫同类认同。

5、使用者的证言

这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。

6、喜爱原则

比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星;那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。

7、友谊原则

客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。

企业拥有良好的售后服务对企业的发展是一个良好的保证，而在意识到企业的售后服务的重要性之前，我们必须要了解到企业售后服务的影响。

1、树立企业形象

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

2、顾客满意度

售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高;反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。

3、顾客传播

顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满意，据实证研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的;但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少另外9个人;13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。

在市场竞争日益激烈的今天，各个企业都在寻求制胜之道。在这个寻找过程中，有些企业往往忽视了最后的关节--售后服务，这对于企业的品牌构建百弊而无一利。企业只有在意识到售后服务的重要性才能真正的开展售后服务，提升企业在消费者心目中的地位。