定制家居市场混乱 门窗家居企业需提升售后服务

随着定制家居的流行，越来越多的门窗家居企业进军定制市场，定制家居市场变得鱼龙混杂。由于定制家具服务缺乏统一的行业标准，处理消费纠纷也就少了“标尺”。于是，“量身定制”既成了定制家具吸引消费者的最大诱惑，也成了门窗企业发展的短板。

定制家居市场混乱 门窗家居企业需提升售后服务（图片来源网络）

定制家居行业缺乏统一标准 售后服务难以保障

家居建材行业鱼龙混杂，经营企业涉嫌违约欺诈，卖场售后服务不到位……近年来蓬勃发展的定制家居行业，涉及到产品质量和服务的投诉也是层出不穷。

市民阚女士称，两年前在某品牌门店定制了两扇门，到2015年4月，其中一扇门已经无法闭合，且门上有多处裂痕。联系售后服务后，售后人员查看表示的确有问题，并反馈给厂家。然而，两个星期后售后答复，厂家未给予答复，需要阚女士直接联系厂家。随后阚女士多次打厂家客服电话均无人答复，直接去找售货门店，店主又说自己是新的代理商，对于之前代理商出现的售后问题他们不予处理。

货不对板、店大欺客、售后服务差……随着定制家具的流行，其投诉量也与日俱增。由于定制家具服务缺乏统一的行业标准，消费者在购买定制家居后的的售后服务无法保障。

定制家具因“量体裁衣”，“只修不退”消费纠纷难处理

定制家具，顾名思义，是根据消费者装修需求“量体裁衣”，消费流程一般为双方沟通、产品设计、实地测量、确定设计、下订单并交全款、厂家生产、安装、买家验收。“主要为八个环节，错综复杂，从下单、组织生产、配送、上门安装到售后服务等各个环节必须环环相扣，一旦哪个环节出现问题，就有可能产生投诉。

居然之家市场营销部朱元敏在接受记者采访时称，定制家具的投诉一般分为三类：第一，产品质量投诉，在产品安装完成后，顾客往往因为材料材质、定制尺寸、产品颜色(色差)等问题投诉，当然其中不乏一些品牌商户为了牟利而使用更加廉价的材质;第二，沟通不畅，大多消费者对定制家具的设计流程并不了解，设计师为了尽快成单也盲目迎合消费者，缺少合理的沟通和建议，以至于使用后出现投诉;第三，售后投诉，定制家具安装后，因为其产品“定制”的特殊性，在出现产品问题时，商家往往是只修不退。“定制家具一旦退回来就等于是废品”，一家不愿透露姓名的家具厂负责人说，因为制作家具时是根据消费者的特殊需求量身定做的，针对性较强，不好再卖给其他人。

定制家居行业成为趋势，但尚未发展成熟，相应的标准并不完善，一些市场乱象也逐渐凸显出来。因此，门窗企业进军定制家居领域管理体制必须严谨，工作必须一丝不苟，尽量与消费者面对面沟通，知道消费者的要求，才能开发接近消费者需求的产品。同时，提升定制家居的售后服务工作很重要，在“定制”的道路上，门窗家居企业究竟能走多远，让我们拭目以待。