体验经济时代，家居行业如何重构“消费体验”？

今年对于家居行业来说，可谓“艰难”，但从各家公司目前的业绩看来，所谓的“寒冬”也有冷暖之分。

有的企业熬过了严寒逆势增长，有的企业却仍在经历漫长冬季，所谓的“寒冬”，其实也不过是家居企业转型升级的“助推器”，如何适应新的消费生态，满足消费者的新需求，将是企业如何迈过“寒冬”的关键。

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“用户体验”成家居行业的新战场

随着市场不确定因素的增多，家居行业近年的变革也是风起云涌，在消费升级、智能化提速等趋势下，家居企业也在不断调整战略布局，比如在保持原有的优势下，纷纷开辟出智能家居、全屋整装、定制服务等不同类型的新赛道。

但在激烈的市场竞争下，为了应对日新月异的市场变化，几乎所有企业都会快速跟进行业热点，比如当定制家居成为了行业风口后，不仅从事柜类定制的企业入局，诸如门墙地等细分领域，和家电企业等跨界企业，也开始入场分一杯羹。

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我们认为，在多品类集成的一体化家居消费趋势下，协同设计、高端定制、整家定制、供应链创新与应用、消费场景等领域的多项需求及深度融合，正在重构家居消费新体验。

首先，家居消费的原始生态已经出现了改变，随着互联网技术的发展，越来越多渠道正在丰富消费场景。从淘宝、天猫等电商平台，到小红书、B站等社交平台，再到现在的直播带货，消费者即便足不出户，也能通过种草、带货等方式更充分了解家居产品和品牌。

根据中国电子商务研究中心的统计数据显示，家居品牌的线上渗透率由2016年的5%增长至2021年的10.8%，线上渠道的销售增量，将成为改变家居消费形态的关键之一。

其次，一站式家居消费正逐渐受到年轻人的青睐。在带着“懒人” “个性化”等标签的Z世代成为了家居消费的主流力量后，随之而来的则是家居消费模式逐渐向“大家居一体化”改变。

快节奏生活模式下，省时、省心、省钱的装修模式正逐步取代“轻包”和“半包”的传统模式，涵盖软装、硬装、定制家电、家居、配饰、智能物联网在内的“一站式家居解决方案”正成为消费新趋势。

据《2021年装修消费趋势报告》显示，2021年对一站式装修的需求激增160%，意味着已有越来越多的消费者愿意为高品质的产品和服务买单。

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最后，家居品牌正尝试打破场景边界，为消费者创造无限种可能的生活方式。近年，越来越多家居企业开始注重“场景式体验”，比如门墙柜一体化、客餐卧全屋家具一体化，便是企业基于消费者“场景需求”衍生出来的产品。

但消费者的场景体验应该是无界的，基于需求所诞生的“场景”，不应该成为消费者家居生活中的桎梏。因此，近年也有越来越多的高端品牌力图打破消费边界，为消费者创造更多不同的生活体验。

比如京东X尚品宅配新奥超集家居体验馆，便提出了“场景无限、货物无边、人企无间”的无界零售理念，打破了“人、货、场”间的隔离，通过线上线下融合的数字化转型，让用户从设计、定制、家电、智慧家居到售后各个环节，都能享受无缝体验、无界生态带来的智能和便利。

享受品质、高效、有温度的家居服务，会使Z世代收获良好的精神体验，从而对品牌产生强烈的价值认同与归属感，这也意味着家居企业也要从“造产品”向“造生活”转变。

企业如何重构“消费体验”

我们认为，当前家居行业的发展，正从以“产品”为中心的单向传导模式，进入到以“用户体验”为中心的“产品+数据+服务”的闭环模式，而数字化发展将成为家居企业提升这三大维度能力的关键。

从前，家居行业处于卖方市场，家居产品只要生产出来，自然就会有销路。但随着家居行业的“透明化”，不同产品之间的品质、服务等能被直观地对比，家居企业不能只思考如何“造好产品”，还需要思考从设计、生产、销售、物流、安装、维护等各环节的整合，提升自身的经营效率。

从供应链端来看，传统家居供应链模式是一种单向式供应链，生产、销售、售后等环节是分散的，这会导致品牌、工厂、消费者之间互相隔离，企业也难以快速响应用户。

要改变这种状态，提升消费者的消费体验，家居企业的供应链要始终围绕最终消费者满意度等目标来进行调整。通过聚焦于需求链管理，可以减少供应链关系中的摩擦冲突，使家居企业及合作伙伴更加注重结果并带来更高的绩效。

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而在这一核心之上，数字化将是供应链升级的重要工具，通过数字工具的应用，家居企业可以更好地洞悉消费者需求，提升研发链路，提高生产端柔性水平等，并实现生产、仓储物流、运营、售后等各方面的可视化管理和供应链的全程链接，打造生态协同的一体化供应链模式。

比如京东X尚品宅配的“超集店”便将尚品宅配BIM整装技术与京东居家业务打通，通过家居场景销售设计工具、装修全流程信息化系统、施工调度管理系统等工具，为消费者提供从线上设计到线下交付的全流程信息技术支持，帮助消费者更直观、丰富、准确的了解所需的商品和服务。

从销售端来看，制造商和经销商之间“各自为政”的局面，也可以通过数字化供应链来改善，通过进销存数字化分析、数字化门店运营等工具，可以打通生产-销售-客户之间的信息协同，打破“数字孤岛”的设定。

制造商、经销商、分销商等各层级彼此都能知道当下哪些产品最畅销/滞销、产销量应该是多少、销售高峰期何时到来，在这样的背景下，企业的全域营销能力也能得到进一步提升，让线上和线下的销售能实现更紧密的融合。

而从消费端来看，通过数字化供应链的链接，线上销售和线下体验之间将能实现“无界连接”，人、货、场将会联合融为一体。比如线上商城与线下共享展厅的出现，可以为消费者打造多元空间的场景式体验，提升客户体验感和购买转化率。

京东X尚品宅配的“超集店”便将以上供应端、销售端和消费端的需求整合起来，通过数字供应链、经销门店赋能以及消费者沉浸式体验等元素，建立一套融合“全链路+数字化+沉浸体验+高配服务”的生态体系，全方位触达和满足新生代的消费需求。

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家居消费将如何升级?

在重构“生产-销售-消费”三者关系的过程当中，数字供应链将会是串联起“人货场”的关键，其核心价值将在于企业可以通过数字化工具，进一步洞察目标消费者，通过心智认同、快速响应、满足个性化等内容，为消费者提供更多增值服务，优化消费体验。

当然，数字化供应链早已不是新鲜名词，不少家居企业都早早地制定了数字化发展之路。比如欧派家居的AI智造体系、索菲亚旗下的工业4.0智能数字化板式家具生产车间。

除了家居企业的生产制造不断向工业4.0迈进之外，数智化供应链也是家居企业打破“家装区域化”壁垒，扩展自身全域服务能力的关键之一。

当前大部分头部家居企业都在向“一体化服务商”的角色转变，但在充当供货商、集成商、家装公司等多个角色后，产业供应链的冗长也让企业容易被区域壁垒影响发展步伐。

我们认为，想要打通“全链路”，家居企业需要通过数智化供应链用数智化技术连接和优化社会生产、流通、服务的各个环节，站在更高的地方统揽全局。

以尚品宅配为例，其早在去年便开始跟京东云开展了合作，依托京东的供应链基础，优化了自身的仓储管理、物流配送的效率，让繁重的供应链变得清晰可管控，同时也提高了对消费者的服务响应能力，商品的价格、到货时间、品质都得到了进一步保证。

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而其跟京东联合打造的新奥超集家居体验馆，则试图进一步发挥双方合作后的数智化优势，通过全流程信息技术支持，让用户从设计、定制、家电、智慧家居到售后各个环节都能享受到数字生态带来的智能和便利。

在互联网时代，信息的渗透程度进一步加深，Z时代消费者的崛起，也让家居行业的消费市场出现了更多的变化。家居企业要将代表着每一位消费者的“流量”握入手中，就要在洞察和满足消费者需求上持续下功夫，通过品类创新与服务延展，塑造品牌价值和经营维持长久发展内核，重构家居行业的消费体验标杆。

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