2010年度门窗维权投诉概况

一、投诉概况

中华门窗网作为专业的门窗行业门户网站，自上线来一直志力于为大网友服务。我们不仅为用户带来丰富的门窗资讯，同时也热心帮助广大网友解决门窗维权问题，关注消费者切身利益。一年一度的3•15即将来临，中华门窗网维权中心特此对2010年门窗维权投诉情况做了一个统计。

2010年门窗投诉主要呈现以下几个特点：

1、2010年投诉处理情况情况总体良好，中华门窗网成功处理的达到92％，消费者和商家在对待投诉问题的解决上都更加成熟和配合。

门窗投诉主要集中在质量、售后和安装这三个方面。质量问题依然是门窗产品的主要问题。其中，反映门窗产品材料名不副实的投诉占主要部分。

3、门窗行业投诉涉及的品牌主要集中在二到三线品牌，占全部投诉的52%，另外一线品牌占投诉量的8%。

4、从投诉处理反馈来看，大部分门窗投诉解决结果都良好。大多消费者的投诉能够得到实质、有效的处理，如更换、退款、免费维修、优惠维修等。

二、消费者投诉问题

数据显示，消费者投诉的主要问题：门窗质量，售后服务，门窗安装，其他。

1、门窗质量：

质量问题一直是各类投诉的主要问题，门窗行业情况也是如此。门窗产品容易出现的主要问题涉及材料名不副实、门板开裂、窗框变形、五金件性能较差、表层脱落等方面。由于在门窗材质方面难有统一的标准，产品区分界线模糊，造成在投诉时消费者和商家往往难以达成共识。但随着国家统一标准的出台，以及各商家对品牌的日益重视，门窗行业也在越来越规范、成熟，投诉量呈减少趋势。

维权提示：门类产品名目繁多，中华门窗网提醒消费者在购买时一定要注意区分，在合同中明确购买产品的材质等相关细节。同时，投诉时也要注意是质量问题还是理解概念问题，积极和厂家一起协商解决。

2、售后服务：

随着消费者的权益意识逐日增强，对售后服务的要求越来越高，企业也更注重自己的口碑营销。售后问题多为维护安装，装修进度等方面问题。

维权提示：售后问题的解决在于消费者和经销商良好的沟通。中华门窗网建议，互相理解，对双方都更加有利。

3、门窗安装：

门窗安装直接影响产品的使用和外观的美感。如果不是经验丰富的专业安装人员，很容易出现原本没有质量问题的门，由于误装、操作失误，而不能使用或要进行后期维修。

维权提示：门窗安装一定要由专业的人员进行，同时消费者最好在旁随时跟进，及时沟通。中华门窗网特别提醒，出现问题要注意收集证据，保留现场照片等。

4、其他

门窗产品其他一些方面的问题涉及产品设计达不到装修风格要求、伪环保等等。说明消费者对门窗产品在美化居室环境，科技环保等方面提出了更多的需求。

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三、售后服务投诉的产品年限

投诉数据显示，消费者购买门窗产品投诉主要集中在使用前期，一年以内居多。 这也反映了在门窗产品质量提高的前提下，商家在安装、售后等方面也要做到更好。

四、投诉涉及的门窗品牌分类

 中华门窗网收集的数据表明，一线品牌的质量、服务等各方面都能得到消费者的认可，但较高的价位也超出一般消费者的装修预算。所以大部分消费者还是青睐价格适中的二、三线品牌。因此出现的问题也主要集中在这个梯次。

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五、质量问题涉及方面

消费者投诉显示，质量问题涉及方面主要有材料名不副实、门板开裂、窗框变形、五金件性能较差、表层脱落、其他等等。

材料名不副实。由于木门的分类较多，有实木门、实木复合门、模压木门等等，使用不同的材料的门价格相差较远。而在外表上一般消费者往往难以区分。于是出现一些商家以次充好，货不对板的情况出现。在店里的样品是真正实木制作，送回家的成品可能就是其他材质的插接门。消费者若对此不了解，就可能让不法商家浑水摸鱼。所以消费者在签订门窗订购合同时，应注意将所购门窗选用的板材等级、五金件品牌型号、门板材质等信息在合同上详细标注。

门板开裂。天然木材在生长过程中受各种因素影响，导致木材疏密不均。木材刨开后，改变了内应力的平衡，使木材易变形、开裂。木材的含水率高也会导致木门变形，随着使用过程中含水率的降低，木材的内应力才会慢慢显露，最终导致变形、开裂。

防止木材变形的主要手段是采用机械和技术方法改变木材的内应力和含水率，而改变内应力最有效、最常用的方法是对松木或杉木(这两种木材内应力较小)进行指接。改变木材含水率的方法是进行二次烘干(自然烘干后再进行蒸汽烘干)。在木材干燥上，木材除了根据品种进行25-30天左右的窑体全息干燥外，还要在自然条件下陈放15-20天，从而保证所用木材达到真正的稳定状态。

同时，木门生产中加工工艺的好坏，如压机的压力、温度、平衡层、胶合等因素都会直接影响木门在使用过程中是否变形、开裂。

因此，从上述知识中我们可以看出，生产工艺、生产设备、质量保证体系对木门的生产质量起到很重要的影响因素，消费者在选购时，要认准品牌，注意选购品牌企业的产品，这样产品质量、安装和售后才有保证。

窗框变形。出现这个问题的原因主要有以下几个方面：1、窗扇尺寸偏小，导致上下或者左右搭接量不足；2、使用的密封毛条属于非标耗材影响密封度；3、框的上下轨道中间没有装放风块，或铣排水孔时里外没有错位开孔且没盖排水孔盖；4、窗扇过高，腔体内部钢衬过薄，或没加钢衬，导致大风吹来时扇弯曲变形而漏风；5、窗框安装不合格，下轨道未水平，扇装上去后呈倾斜状态，且无法调节，导致关闭不严实。消费者在安装使用时，一定要谨慎选择。

五金件性能较差。消费者对五金件的优劣缺乏判断能力，也缺乏足够的认识。然而，五金及配件在整套门窗材料中占有重要地位，它将直接影响门窗的综合质量，对于门窗的正常使用及其使用“寿命”产生很大的影响。消费者在这些细节方面也要加强注意。

表层脱落。复合门的表面材质有很多种，有PVC覆膜，木皮，钢板等。市面上最多的就是PVC吸塑门、也有一部分高档的采用复合木皮吸附。

PVC吸塑门是先用数码雕刻机在中密度板上雕刻花型后再用正负压真空覆膜机将PVC膜一次性吸附在密度板表面。这种门门体不易变形，也不存在接口开裂、色差等缺点。但是由于pvc与胶水的胶钉作用没有木皮好，其胶接强度比较差，特别是pvc经过长期温度、湿度、光照条件的变化，容易老化，产生的变形应力会将胶层拉松，导致pvc与底材脱离剥落，因此部分PVC吸塑门容易产生表皮脱落或者鼓泡的现象。

而采用木皮则因为木皮与胶水的胶钉作用比较好，表面的油漆具有很强的封闭作用，隔绝空气中的水分对胶水和材料的侵蚀，且木皮与底材的膨胀收缩率相近，外部环境变化产生的应力相应比较小，一般不会脱落。以上是正规厂家的生产工艺，小厂的材料和工艺不能保证，质量就很容易出问题了。

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六、中华门窗网关于投诉的处理情况

在2010年门窗行业投诉中，已经处理达到100％，成功解决的达到92％。2011年，中华门窗网将一如既往的关注消费者利益，为消费者维权、处理投诉，同时真诚促进门窗企业的口碑。为门窗行业的健康、规范的发展贡献自己的一份力量。

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