消费者越来越“苛刻” 木门企业在鞭策中成长

随着木门行业逐渐朝规范化、品牌化发展，消费者的理性需求也逐渐超越感性需求，实用环保和功能诉求成为消费者购买木门的主要考虑因素。此外，消费者在选择木门时，也开始注重商家的服务环节。因而，木门企业要想留住客户，优质的服务也不容忽视。

消费者越来越“苛刻”

众人皆言，虽然消费者第一关注的依然是产品质量和环保，但随着木门行业的自律和发展，“消费者与企业掰扯产品合格与否的事情算是老黄历了”，目前消费者更多的抱怨集中在产品的前期咨询、后期配送、维修等服务上，消费者越来越“苛刻”了。

除了要买到好产品，消费者还要求“买得省心”、“买得爽”。“导购员的态度有时也会被投诉。”东方家园广场副总经理殷玉新表示，导购员说话语气是否到位，态度好坏以及是否存在夸大宣传等问题，也成为消费者关注的重点。

而越来越多的消费者更加关注“品牌附加值”，这点在高端木门消费中表现得尤为明显。消费者们对于手工作业产品的瑕疵似乎有些“零容忍”。乐屋家装工程客服部李斌斌就表示，“木门在运输过程中的一点小磕碰的返修也不接受。”虽然很多消费者能够理解细节部位或者部分环节出问题，但他们更看中品牌解决问题的速度及诚意。

木门企业在鞭策中成长

越来越“苛刻”的消费者其实代表着的是一群逐步成长的消费客群。随着大量咨询和知识的累积，消费者关于木门消费方面的专业性知识增加，维权意识也大大增强。某木门品牌负责人表示，“以前产品出现问题，可能赔个产品就完了，现在消费者可能还会要求连带的财产损失、人身伤害赔偿、误工费甚至精神损失费等。”而这些都要求企业客服人员熟知消费者权益保护法、产品质量法等法律法规，更高的维权成本也让各生产企业更加注重产品的质量和服务。“消费者的变化其实也促进了行业的进步，很多厂家也意识到了售后服务的重要性，产品好做、好卖是一方面，但要维护企业品牌和荣誉，售后服务就一定得跟上。”

“无论是消费者还是我们企业，其实都在共同成长。”今朝装饰集团常务副总裁汪晓兵就表示，消费者消费需求的提高一方面会促使整体家装企业提升产品和各项服务，而木门行业是个以民营企业为主体的行业，是完全竞争领域，品牌企业一直在改进产品和服务质量，逐步提高了消费者的标准，两者是“水涨船高、互为促进”的关系。

拼服务已成品牌企业共识

针对市场和消费者的变化，拼服务越来越多地成为了品牌企业的共识。如居然之家先后启动了“先行赔付”、“安装送货零延迟”等服务，还将推出“延长三包期限至三年”的服务，力求通过更好的售后服务提升消费者满意度。业内人士大多认为，“优质服务”是现在竞争的重要法宝。“其实现在木门企业的经营模式都差不多，只有拼服务才有口碑，有了口碑就有了回头客嘛。”有的木门企业早在几年前就把服务细致到导购员的微笑上，也由此卓有成效，口碑效益获得双丰收。

不过，也有卖场方面表示，一些木门厂家对提升服务的认识还不够，“不是真心实意的提升服务，而是跟卖场玩猫捉老鼠的游戏。”随着行业的加速发展，服务的重要性将越来越凸显，也越发成为品牌企业的拼抢阵地。居然之家方面则表示，在尝到服务带来的甜头--回头客和口碑之后，越来越多的“以销售为主导”的企业开始重视提升服务，企业在一次次的卖场强制服务标准的推行中获得了口碑和回头客，反过来促进了服务的进一步升级。

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