总局就双十一电商秩序答记者问 木门企业要自觉遵守

“11•11”电商促销活动市场影响越来越广，消费者在接受更加便捷的网络消费服务时，也希望网络购物市场更为规范，消费权利更有保障。木门行业亦如此，今年越来越多的木门品牌陆续走向了电商的发展道路。针对如何加强网络市场监督管理，更好地维护消费者合法权益，国家工商总局市场司有关负责人近期回答了某媒体记者的提问。

问：作为承担网络商品交易监管工作职能的政府部门，工商机关对“11•11”等电商促销活动怎样看待?

答：随着我国互联网经济的持续快速发展，近年来逐渐出现了不同形式的电子商务促销活动。这对于活跃网络购物消费、通过竞争促进电子商务市场的繁荣，以及让广大消费者享受更加便捷、优质、低价的网络消费体验，都起到了促进作用。同时也要看到，由于电子商务市场发展还不够成熟，一些网络商品交易及相关服务经营者对爆发性的大规模交易应对不足，甚至还有少数不法经营者趁机浑水摸鱼，在以往促销活动期间也出现了一些损害消费者权益、扰乱市场秩序的问题。但总的来看，近两年的电商促销活动正逐渐成熟完善。

问：过去电商促销活动期间出现过哪些突出问题?

答：比如，一些网络商品经营者销售的商品先涨价后降价或无货供应，实为虚假的优惠销售、蒙骗消费者;还有一些经营者对促销活动可能产生的交易量估计不足，对可能发生的消费纠纷缺乏应急准备；网络商品销售与物流脱节，不能兑现按时送货承诺；部分网络交易平台对商品信息检查力度不够，一些经营者借机销售假冒伪劣商品；对侵犯商标专用权等投诉举报处理不力，违法经营行为不能得到及时制止等等。这些问题，损害了消费者的合法权益，破坏了消费者的购物体验，最终不利于网络购物市场的持续健康发展。

问：工商机关为维护电商促销活动期间网络市场秩序都做了哪些工作?

答：主要包括以下三个方面：一是加强对发布虚假销售信息行为的监管。重点是对举办、参与企业在电子商务集中促销活动期间发布的广告和销售信息进行监测，并依据《广告法》和《反不正当竞争法》对利用广告对商品或者服务作虚假宣传的违法经营行为进行查处。

二是加强对侵犯消费者合法权益行为的监管。重点是对一些举办、参与企业在电子商务集中促销活动中，通过虚设折扣商品、发布虚假信息或隐瞒重要事实诱使消费者订立合同的违法经营行为进行监督，并依据《合同法》和《消费者权益保护法》等进行查处。

三是加强对实施不正当竞争行为的监管。重点是对一些举办、参与企业采取各种方式诋毁竞争者的商业信誉，以及通过对电子商务集中促销活动情况进行虚假宣传以获得竞争优势的违法经营行为进行监督，并依据《反不正当竞争法》进行查处。

国家工商总局已就加强网络交易平台网站、B2C网站和团购网站等利用传统节假日和一些具有特定含义日期开展网络商品促销活动的监督管理提出了具体要求，各地工商机关已在积极落实。

问：近两年“11•11”的电商促销活动主要是由几个大的网络交易平台发起的，工商机关对网络交易平台经营者提出了哪些具体要求?

答：按照属地管理的原则，总局要求各地工商机关加强对属地网络交易平台开展促销活动的监管：一是指导网络交易平台经营者对照《关于加强网络信息保护的决定》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》完善内部管理制度，全面检查网络交易平台履行法定责任义务情况，特别是检查是否落实了实名制;

二是指导网络交易平台经营者开展网店销售商品行为抽查，特别是指导其加强节假日和特定含义日期商品信息检查，主动删除国家法律法规禁止交易的商品和服务信息;

三是指导网络交易平台经营者认真学习《合同法》、《消费者权益保护法》等法律法规，对交易规则、格式合同等认真进行研究，修正对消费者不公平、不合理以及减轻、免除经营者义务、责任的条款;四是指导网络交易平台经营者认真处理权利人投诉举报，及时制止违法行为，提高处理效率，特别是要求其认真梳理最近一个时期消费者的投诉举报以及对商品促销活动的意见，提出改进工作的具体措施，做好商品促销活动方案，制定应对突发事件预案。

问：消费者在购物过程中遇到问题，工商机关采取什么措施维护他们的合法权益?

答：除了前面提到的及时查处有关违法行为以外，工商机关还督促网络商品交易经营者进一步增强服务意识，严格履行法定义务，完善相关售后保障措施。主要包括以下几个方面。一是指导网络商品经营者按照现行《消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”履行“三包”义务。对拒不执行的，按《消费者权益保护法》第五十条予以查处。

二是按照《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第二十六条的要求，指导网络交易平台经营者进一步完善消费纠纷和解和消费维权自律制度，保障消费者能够便捷地联系到客服人员解决问题。明确网络交易平台经营者应当积极协助平台内消费者维护自身合法权益的义务。

三是鼓励、指导网络商品经营者和网络服务经营者成立行业协会，加强行业自律，建立诚信体系。鼓励其在《消费者权益保护法》第四十四条至第四十九条的基础上，进一步完善并推广安全赔付计划、退换货保证等适应网络商品交易特点的行业规则。

四是发现网络商品和服务经营者存在对消费者进行侮辱、诽谤、骚扰甚至恐吓的行为，要及时按照《消费者权益保护法》第五十条予以查处，情节严重的，要及时移送公安机关依法追究刑事责任。

工商机关提示网络交易平台网站、B2C网站和团购网站、网店等经营者守法诚信经营，共同维护电商促销活动的良好声誉，共同营造公平竞争的网络市场环境，共同促进网购市场的健康有序发展。

工商机关还提醒广大网络购物消费者，网上购买商品前，要注意查看商品信息;下单之前，要注意与商家沟通联系;做到货比三家、理性消费，避免冲动购物，防范网购陷阱。购买商品后，可以通过查看物流信息来掌握商品运送情况。收到商品时，应在第一时间查看商品是否与卖家发布的商品信息一致，有无人为的损坏或其他问题。按照《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》的相关规定，对通过网络交易平台开展的网络商品交易经营活动，由网络交易平台所在地的工商局(市场监管局)负责监督管理。

通过企业自设网站开展的网络商品交易经营活动，由企业所在地的工商局(市场监管局)负责监督管理。消费者合法权益受到损害时，可以直接拨打网站经营者所在地的热线电话申诉举报，工商机关将及时受理，依法维护消费者的合法权益。

木门企业要走电商之路，必须加强行业自律，建立诚信体系。从今年的总局市场司就维护“11•11”电商促销活动期间网络市场秩序答记者问可看出，国家部门对网络交易平台的监管之严，以此来规避互联网电商市场给消费者带来的风险，同时对有关不遵守市场秩序的企业严惩严处，由此可观，木门企业只有自觉遵守市场秩序，才能走出一条健康的电商发展道路。