光棍节家居电商拿下数亿创纪录 物流、售后遭质疑

继去年双十一取得辉煌成就之后，今年天猫双十一家居行业再创佳绩，共有三家单店跻身当天销量排名top10，分别为罗莱(1.55亿元)、富安娜(1.16亿元)、林氏木业家具(1.10亿元)。其中罗莱家纺三店成交总额超过1.8亿元，林氏木业七店总额1.6亿元，与富安娜家纺、全友家居等几个家居品牌共杀入全网破亿大军。

从数据来看，今年双十一家居行业总体表现远超去年，数个亿元的成绩单令业界欢呼雀跃。但此外也不乏担忧、质疑的声音，有观点认为这不是最终胜利，更大的挑战和考验在于如何消化海量订单，两大家居电商“老大难” 或让此番佳绩受挫。

难题一：物流瓶颈难越

订单消化之难从去年双十一就已有体现，随之而来的退款潮引起业内轰动。交易额过亿元的全友家居双十一过后不足一个月退款率高达35.52%，远超行业值(4.69%)。家具类销售前七名仅有芝华仕和华日家居的退款率能控制在行业均值之内。

根据数据可知，未收到货是退货潮爆发的重要原因。据统计数据显示，去年双十一家具类销售前七名竟只有和购与华日家居两家的发货速度能及行业均值，其中和购发货速度仅与行业持平。全友发货速度远比行业均值低8.01%。

物流问题向来是家居电商最大的“拦路虎”。家具本身生产周期长，发货需要时间，再加上体积和重量大，运输成本高且速度慢，许多消费者“等不起”以致投诉率和退款率飙高。某媒体计了全友家居今年双十一前一周的评论情况发现，在提及物流的消费者当中，有超过半数(53.33%)认为物流问题有待提升。本次双十一前半年内，全友家居、顾家家居等去年双十一家具类销售前七名的发货速度就已经普遍低于行业平均值(天猫店动态评分显示)，仅有酷漫居的发货速度能控制在行业平均值内。并且七个品牌近30天退款率都远超行业平均值。

促销大战前尚且如此，大战后更难想象。据了解，全友等知名家居电商品牌双十一产品发货时间多在30-90天内，快则15天内可发货，最慢竟至140天。本次双十一大胜的林氏木业的客服表示，双十一下单年前发货，最迟则明年3月份发货。并且网店的发货地址通常都在品牌总部或者工厂所在地，如全友从成都、林氏木业从佛山、曲美从北京、酷漫居从东莞，仅有顾家家居在多个城市设有配销中心，网售产品运送路程普遍较长。

对于本次双十一创数亿纪录，多个家居品牌坦言物流会承受很大压力。罗莱家纺电子商务直营渠道部总监范萍萍在接受买家网采访时就表示，虽然本身仓库发货速度很快，但因总体体谅比较大，有可能会影响(天猫店)动态评分。

难题二：售后大挑战

安装是物流之外又一个家居电商难点。许多家具安装繁琐，一般网购后送货到家的都是零散的板材零件，需要专业的安装师傅进行安装，但据了解，目前许多家具品牌在外地的安装服务都是委托第三方公司进行，较难顾全不同品牌产品的特殊性，容易引发纠纷。调查双十一前一周全友家居的评论情况也显示，有将近三成提及配送安装的消费者表示对此项服务不满意。

售后问题也体现在退换难上。某媒体咨询了多个品牌的客服，他们均表示如出现质量问题，必须要先与客服联系，通过拍照等方式确定损失，并填写退换货申请单等各种单据，过程繁琐且沟通不顺畅。本次双十一前半年内，全友、顾家等七个品牌的服务态度仅有三家能达到行业平均值(天猫店动态评分显示)。全友家居双十一前一周关于售后的评论中，有52%表示对售后不满意。尤其双十一订单暴增，过后必将伴随一波退换潮，网店客服处理压力大，极易出现响应不及时、服务不够全面的情况，本次的售后挑战难度可想而知。

在售后考验面前，线下实体店扮演着重要的角色。调查发现，有部分家居品牌将实体店服务作为电商中的重要环节，网售的产品也可由线下实体店负责配送安装和售后。如全友家居和顾家家居的实体店都参与到电商的配送安装当中，而曲美家具更是坚持“与经销商一起做电商”，在双十一前网店也为实体店代售部分产品。有实体店在线下协助配送、安装等售后事宜，网店消化海量订单会更加顺利。然而这并不意味着售后问题就得以解决，去年双十一后全友家居被曝大批经销商出走，这说明目前家居电商在线上线下利益分配方面还有很大不足，以致实体店不愿协助电商售后工作。家居电商的售后体系还有很长的路要走。