消费投诉不断 木门企业“定制化服务”方可化危为机

“私人订制”式的高端家居产品成为一大特色和靓点，影响和改变着行业的每个时刻，成为一股飓风将在2014年席卷木门行业。然随之而来的是，消费者的投诉也不时出现，并引起市场关注。

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据悉，2013年福建省福州市晋安区消费者委员会共接到家具类产品投诉135件，有关定制产品成货不对引发的投诉占31.8%。定制家具的原材料前后不一致、设计效果图与实物有一定的出入以及“签单时即要全额付款”的“霸王条款”等问题成为投诉热点。

然而，投诉不断并不意味着没有市场，未来10年，中国城镇化进程的加快，以及中国刚好进入二次装房高峰期，加之80后个性化消费趋势……而一组数据很能说明问题，中国订制家具普及率只有6.7%，而欧美发达国家已达70%，庞大的市场前景不可估量，定制木门行业将大有可为。

消费者投诉的问题集中在售后安装、前期沟通以及对家装的满意度的心理落差等方面。

从设计师和消费者的前期沟通，到设计初稿，再到材料和木门风格的选购，装修过程中的反复商讨以及后期的软装搭配，除了设计和技术团队的专业外，木门企业在这一整个过程中也应做到透明，将定制化的服务贯穿其中。

在2013年中国定制家居行业发展高峰论坛上，苏州瑞王楼梯王彩荣从中获益，“服务是非常重要的，回访给我们带来的效益非常好给，给我们带来客户，仅仅回访，家里有售后的就免费维修一下，这也是一种营销手段的升级。”此外，为营造更好的消费环境，我们呼吁定制家居相关的国家及行业标准应尽快出台。

因定制木门行业“私人定制”的特殊性以及市场标准和法制法规的尚不健全，消费者的投诉难免出现；对于该领域的木门企业来说，如何因势利导、转为危机，做好产品的同时，深耕定制化的服务，方为上上之策。

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