家居消费者应该加强维权意识 得到合法权益

一年一度的3•15消费者权益日即将到来，虽然随着行业的逐渐成熟、消费者愈加理性，木门等家居消费逐步走入品牌时代，但依然不时有品牌被曝出问题，一次次触动消费者的神经。

3•15前夕，某网站发起【你对实体店购买家居产品满意吗?】家居消费调查，在一个月内收到有效调查问卷1000余份。结果显示，在实体店消费过程中，消费者遭遇到的烦心事，位列第一的依然是售后服务问题，其中货物安装问题成为消费者最为关注的焦点。而在维权过程中，30%的消费者曾因维权成本高昂而放弃维权。

(图片来自网络)

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售前：门店打折陷阱多 团购兑现折扣难

家居建材产品虽琳琅满目，促销信息应接不暇，装修消费的陷阱也随之增多。不少消费者在门店消费中自爆曾遭遇打折“陷阱”。有消费者反映，购买木门的时候，明明说好包含了配件，在结算的时候，配件却需要加收费用。网友张先生则认为自己遭受了“价格骗局”：一件实木家具原价6000元的，九折出售实际成交为5400元。在活动当日，商家把价格标签改成7000元，八五折出售，软磨硬泡砍到八折，最后5500元成交。最后发现比之前的买这套实木家具的价格更贵了。这种将原价提高，折扣显得更优惠的促销手法屡见不鲜。消费者很有可能砍了半天价，结果却有可能花了比平日更多的钱。而近年来颇为流行的团购也陷阱重重，有消费者表示团购后门店根本不会兑现折扣。

售后：产品质量难保障 退换安装另收费

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随着市场经济的飞速发展，在当今外忧内患大环境的刺激下，家居行业的竞争愈演愈烈，除去品牌、性能、价格、打折因素影响购买外，售后服务越来越受到了消费者的关注。如今的消费者在购买家居产品时，更多的是希望得到专业周到的服务，高达22%的消费者关注售后服务从而影响购买决定，因此良好的服务也成了家居企业制胜的重要因素。

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众所周知，由于家居行业很多产品的半成品属性等原因令其售后服务较其他行业要薄弱，因此日常生活中各种家居投诉与售后纠纷时有发生。

315售后服务调查显示，针对家居行业投诉较多的产品质量问题，比如开裂、色差等问题。而送货安装服务的投诉则高达25%，往往成为售后服务的关键点。

前不久，广州的李先生反映，他购买了一扇木门，当时商家承诺“免费送货安装”。可是收货后间隔大半个月，无人来安装，按照产品保修卡上售后服务部的电话打去也无人接。还有网友表示就算上门安装，其服务收费标准也时常有出入，跟当初在店面谈妥的不一致。本来购买了家居，销售商承诺送货上门、安装，对于消费者来说是好事，能够减少不少麻烦。上门安装，按照服务内容收取费用，也是无可厚非，但多数销售商事先并未明确告知，让不少消费者“很受伤”。而与此对应的上门检修服务同样遭人垢病，投诉率达17%。

值得指出的是，在本次售后服务调查中，消费者关注对售后服务的态度更加突出。24%消费者最烦心就是被导购员忽悠，售前售后态度不一致。而紧跟其后最为讨厌的是“售后维修乱收费”“更换配件质差价高”。业内人士认为，这意味着消费者权益意识进一步加强;未来如果家居行业继续以淡漠态度漠视售后服务，将会彻底失去消费者。

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产品出现质量问题，如果再加上投诉无门，最大的受害者无疑就是消费者。在遭遇产品质量问题时，消费者习惯以怎样的途径投诉呢?其中53%的消费者表示会直接上门找商家理论，面对面对质;6%的消费者会投诉协会;4%的消费者会向工商部门反映，2%的消费者会找媒体帮忙。令人惊奇的是，在对投诉结果的调查中，因为维权所需的时间成本、金钱成本等因素，有30%的消费者表示自己从来不投诉，出了事情就自认倒霉。

在维权过程中，因为商家推脱而达不到维权目的的案例占有38%，因为维权处理时间过长而放弃了投诉的人群则有27%;而提供证据过于困难，手续过于繁琐，成为了消费者放弃维权的重大缘由。对此，律师认为，要想得到合法权益，消费者应该加强维权意识，不能因为怕麻烦或价格不高而放弃维权。

小编认为，一个行业需要稳健的发展，离不开外部监管力量的监督与引导。一方面，相关监管部门应该站在木门等家居行业长久发展的角度，积极倡导行业中出现的良好现象。行业的大佬们能聚集在一起，共同探讨行业中出现的问题与研究解决对策。