木门企业电商发展进程中 客服与危机处理要及时

一些木门企业管理者，因为刚开始面对网络营销，或者过去长时间在传统产业，已经习惯了过去传统的执行模式，却忽略了网络的快速以及大量接触的特性，所以在执行的过程中，也容易遇到一些盲点。

木门企业电商发展进程中 客服与危机处理要及时

一、组织结构的改变

是否能够充分授权，将会影响执行的彻底程度，并且一旦授权后，是否能够全力支持，并统一窗口也非常重要。

部分家居企业因为员工数少，组织较为扁平，所以即使网络营销已经由专人在执行，但最高层仍会用另一种方式去执行，导致营销策略与执行方式多头马车，下层执行员工就会无所适从，执行的顺序无法确认，执行的政策相互冲突，这样将会造成在网络上的口径不统一，执行方向不统一，甚至节奏及计划都无法一步一步完成的问题。

所以，如果可以的话，经理如果想要将网络营销交由一个专门部门或人员执行，那么在计划提出之后，便要专心并单一的执行，彻底的完成每一项目标。

这当然不是说木门企业高层无法干涉内容，而是工作统一由一个窗口发出，但如果有问题时，只要针对负责人进行讨论，如果要增加或减少，甚至改变，也都由一个窗口来做统一个协调，让下层执行人员能够顺序的完成，这样才可以让每一个执行的过程都能够完整，也才能在项目结束后做最正确的评估。

二、客服与危机处理

客服绝不是单单的只是回应客户问题，而是也要将这些信息给记录下来，即时反映给管理者，让管理者可以马上因应与修正。

这样的修正不只是回应客服那么简单，更重要的是，可以藉由这个修正节省更多客服的人力，也让用户在使用的过程中更为轻松。

请随时注意客服的回应，也要真正深入了解问题本身所可以改善的地方，更重要的一定要即时的回应，不单单只是回应给用户，也要回应给管理者，那么这样的问题将有可能会提升成交率。

许多企业都不知道，但这却是很重要的危机公关，一个正面的评价可能不会流传很快，但一个负面的评价，将会快速的网络上传开。

不能否认网络上固然有部分是情绪性的批评，但是是不是情绪性的批评其实网友是会观察的出来的，所以如果遇到情绪性的批评，也要缓和而正面的回应，当然，更重要的是，当面对真正问题时，也要即时快速的回应与解决将可以更快速的累积正面的印象。

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