浅析：“十一”节后，家居消费投诉三大热点

随着国民消费需求的多元化，“十一”长假期间，除旅游、住宿、餐饮行业，家居消费也是黄金周消费的重头戏。然而，当前家居市场存在的“送货延迟”、“货不对样”等诸多问题，直接导致节后家居消费投诉事件层出不穷。从今年国庆期间的12315系统受理消费投诉情况来看，家居用品类已成投诉热门。消费者在“十一”期间全面开启了“买买买”模式，同样花了巨资，但消费满意度可以说几家欢乐几家愁。总体而言，家居消费投诉主要集中在以下三个方面。

浅析：“十一”节后，家居消费投诉三大热点（图片来源网络）

“慢递”困扰急脾气：“送货延迟”成投诉高频词

有记者通过调查12315系统发现，在近期消费者对家居产品的投诉事由中，“送货延迟”成为了出现频次最高的词汇。大部分消费者在选择家居产品和服务时，都希望能够“越快越好”，但是在今年黄金周期间，有部分省市的“12315”指挥中心记录的涉及建材产品和家具商户的投诉中，有超过18%的案例涉及“送货(交工)延迟”问题，其中木门、定制家具是“送货延迟”涉及到的主要产品品类。相关行业协会负责人要给消费者提个醒，选择了在特殊销售节点购置家居产品，最好对于交货时间有一定心理准备，由于大量的优惠促销活动，一些性价比较高的家居产品势必会受到追捧，排单量激增也是正常现象。

送货延迟多发生于定制产品，消费者在促销季下单购买，由于受排单量影响，送货安装延迟也是消费者普遍反映的问题。以合同约定送货安装日期为限，一部分商家会出现延期送货，有的延期几天，有的延期一月，有的甚至延期数月，消费者对延期送货安装意见很大。对比2015年之前几年消费者对家居建材产品的投诉案例，虽然之前也偶有消费者对“不能按时送货(交工)”进行投诉，但为数甚少;而去年消费者对送货时间显然更为在意，而且有部分消费者直接要求商家按照合同约定按日支付违约金。

对于家装类产品，业内人士表示，消费者可以在“黄金周”、“双十一”等促销季选择购买产品、服务，但是最好错开“旺季”进行装修，这样不仅享受到了“黄金周”的优惠政策，还同样能避免扎堆问题。

冲动消费的“后遗症”：节后退单现象较为常见

在国庆黄金周的大氛围之下，很多消费者的消费行为具有较强的不确定因素，“一拍脑门”就交定金的情况很常见。有记者走访多家卖场了解到，在节假日促销期间冲动交定金、节后来退单的现象较为常见。由于前期没有做好充分的规划，一些准业主往往一冲动买下多个高额家具产品和服务，而给家庭带来负担后才后知后觉，另一方面，部分准业主在购买产品时，并未仔细对产品的功能、尺寸包括售后服务进行充分了解，导致买完后悔的情况，而部分商家由于并没有成型的退换货机制，甚至个别黑心商家抓住业主购物心切的心理，玩文字游戏。

就北京市场而言，各大正规家居卖场都有针对消费者退换货的规定，如居然之家推出的一个月无理由退换货，规定在消费者验收商品后一个月内，在商品无任何损坏、不影响二次销售的情况下，由于喜好变化等原因要求退货，可随时退换货。

宣传与实际不符：凭想象下单为货不对样埋下伏笔

从消费者以往“十一”黄金周的投诉来看，货不对样的问题频发，其中多次被提及的包括瓷砖与样品有色差、定制家具尺寸不符合约定、地板样式与样品差别大等问题。家具、建材的大体积，导致在卖场及零售店里只能展示部分样品，更多是靠图片展示，消费者凭看样品+想象下单，这就为货不对样埋下伏笔。因此，消费者需要在下单签合同时，对产品颜色、尺寸、风格仔细确认，保留好合同，一旦出现问题可以此为依据要求退换货。

此外，随着人们环保理念的增强，消费者选购家居产品更是“重环保轻价格”，这也成为不少商家的重要宣传点。黄金周后，在涉及家具消费的投诉案例中，“甲醛超标、衣柜有刺鼻的味道、油漆味刺鼻”等成为投诉热。为此，专家提醒消费者在选购家具建材时，一是认准大品牌，环保相对有保证，出于品牌信誉度的考虑，即使出现问题也能进行稳妥解决;二是多问，有疑义的地方及时问;三时看环保认证标，专家表示，目前行业内较受认可的环保认证，除了国际上通用的ISO14000环境体系认证之外，就是“十环认证”以及“CQC质量环保产品认证”。“十环认证”是国内最高级别也最权威的环保产品认证;“CQC质量环保产品认证”能对产品的环境质量作出全面评价。

(来源：北京晨报)