网络诚信 消费无忧：家居品牌电商服务大调查

众所周知，网购问题是社会关心的问题,我国7亿网民,4.7亿参加网购。去年网购快速增长,营业额超过5万亿元,占全国社会消费品零售总额的12.6%。有相关数据显示，家居装修行业有望超越女装成为电商第一大类目。如今，恰逢3•15即将到来之际，一项关于家居品牌电商服务的调查新鲜出炉。针对消费者比较关注的物流、售后及客服专业态度等问题进行了解。从调查情况来看，“送货到家、上门安装”成各品牌服务标配，“7天无理由退换货 ”多数阳奉阴违，客服的专业能力层次不齐。

网络诚信 消费无忧：家居品牌电商服务大调查（图片来源网络）

物流：“送货到家、上门安装”成服务标配

网购最焦心的无疑是等快递的时候。针对物流发货时间的调查中，调查发现家居建材的产品发货都比较慢。建材类的最快，一般有3-15个工作日左右，家具类的比较慢，大概需要一月左右;而定制类的更慢，平均是一个半月。定制产品需要测量、设计再生产，所以制作时间比较长;而家具产品很多没有备货，需要下单后再生产，等待时间基本和线下店面差不多。

家居产品由于体积大、零件多，送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”也成为网购最大痛点。然而经过近几年电商物流配送、安装服务的不断升级，“免费配送、上门安装”打通了家居电商的关键节点，成为服务标配。在本次调查中，不少企业均表示安装服务已经是业内普及的服务，贝尔地板更是提出到货后5天内就能预约安装。家装类中，对于产品的落实，四家品牌也全部声称自己拥有独立并经过培训的施工队伍来保证施工的标准化和品质的一致性。

售后：“7天无理由退换货 ”多数阳奉阴违?

2014年新消法开始实施，其中有一条“7天无理由退换货”条款，被很多网购族看成是给了颗“网购后悔药”。如今，新消法实施至今3年，家居行业的执行情况究竟如何呢?在调查中，非定制的家具和家装主材品类的网店页面中基本都标注了“7天无理由退换货”的服务。但与客服的实际交谈中，两家家具品牌以大件商品为由拒绝了退换，家装主材类中一家地板品牌也以“我们地板很少会有质量问题”为由含糊过去。

家居建材类网店均显示支持“7天无条件退换货”，但在实际沟通中客服拒绝7天无理由退换。一对一服务的定制家具无法退还是符合规定的，但对于成品家具来说，退换依然困难的原因就在于很多有不成文的规定：例如退货产品不能影响二次销售，而家居建材类产品属于体验消费，在没有使用的情况下其实很难发现问题;其次，床、沙发等大件物品由于移动困难，消费者购买时品牌基本上都提供了免费到家安装的服务。但如果需要退换，消费者不仅要自己担负运费还要自己拆成零件，打包配送。对手残党们来说，一个不小心说不定就影响到二次销售了。

客服：业务能力、服务态度参差不一

对于网购来说，客服对顾客咨询的态度和专业能力很大程度上决定了消费者的品牌认知和购买欲望。在调查中，客服对于产品介绍的详细与否也是影响分数的重要一项。在针对产品材质、售后质保等问题的咨询中发现，客服对顾客常见问题都有分类，只要回复1、2、3、4等数字就会弹出产品、售后等的相关政策，清晰详细，获得了满分好评。而当记者询问线下体验店时，林氏木业的客服热情推荐了距离消费者最近的实体店地址、电话和时间，极大提高了品牌的好感度。

而在全屋定制和家装的调查中，客服关于产品价位、施工工人和质保等基础问题可以解决，但更进一步的咨询往往需要先留下联系方式，到店洽谈。尤其是在家装品牌，甚至连网页上很多产品介绍也只是装修效果图，详细信息也只能和设计师才能交流出来，消费者能在客服和网页提前获得的信息是非常少的。由此看出，家装电商更多是为了给线下引流。据阿里方面的数据表明，家装行业将超越女装成为电商第一大类目，但工具式的渠道利用能否带来如此之大的体量仍需行业的深度思考。

2017年315消费维权年主题为“网络诚信、消费无忧”。总体来看，家居网购消费在物流、售后及客服专业服务等方面还存在较大的改进空间。如何为消费者提供更好的产品与服务，真正把消费者和生产者更好地连接起来，实现“网购消费无忧”的目标，值得各大家居品牌电商去认真研究。

(来源：新浪家居)