消费调查：家居行业整体满意度水平较低

为引导家居企业改善服务质量，促进家居行业健康发展。近日，某权威媒体展开了一项关于2017年中国家具消费者满意度的调查。此次调查内容涵盖家居产品质量、购买渠道、售后服务等多个方面，比较全面地反映了家居消费者对各个环节的满意度状况。

家居行业整体满意度水平较低

调查结果显示，大多数被调查者表示对家居行业基本满意，但整体满意度水平较低。在10000名被调查者中，仅有10%的被调查者表示“很满意”。

男性被调查者不满意率高于女性

在性别差异方面，男性被调查者的不满意率(11.11%)略高于女性被调查者(3.64%)约7.5个百分点;同时男性被调查者的整体满意度水平略高于女性被调查者。

31-50岁被调查者不满意率最高

在年龄方面，31-50岁年龄段的被调查者的不满意率要高于其他年龄段的被调查者;其中以50岁以上和26-30岁年龄段的被调查者的满意度水平最高。

超四成被调查者青睐中式风格家居

在产品风格方面，42%的被调查者选择了中式风格，22%的被调查者选择了欧美风格。男性被调查者中选择中式风格的达到了55.56%，30岁以上年龄段的被调查中选择中式风格所占比例明显高于其他年龄段。

60%的被调查者表示会再次购买正在使用的家居品牌，无明显性别差异。

而26-30年龄段的消费者忠诚度相对较低，这比较符合年轻消费者追求潮流新品及更好服务的现实情况。

实体店依旧是获取信息的主要渠道

在获取购买信息渠道方面，59%的被调查者选择了实体店，而选择网络的也达到了32%，且各个年龄段在网络渠道所占比例无明显差异。一方面符合家居消费的行业特色，既看重实品和现场体验;同时也彰显了互联网时代对家具行业的冲击，越来越多的消费者开始把网络作为获取信息的重要渠道。

消费者对家居产品的满意度评价

对实用性的满意度水平最高(58%)，对材质、款式的不满意率最高。

不同性别对安全性的满意度没有明显差异。

在舒适度方面，女性的满意度水平比男性略高。

男性被调查者对实用性的满意度水平比女性约高4个百分点。

女性被调查者对性价比的不满意率比男性高约6个百分点。

女性被调查者对款式的不满意率比男性高约4个百分点。

女性被调查者对材质的满意水平比男性高约8个百分点。

家居品牌质量与售后服务亟待提升

在整体服务满意度中，对售后服务的不满率最高，达到了16%。

9.09%的女性被调查者对店容环境不满意，7.28%的女性被调查者对试用体验不满意，男女被调查者对售后服务的不满意度都相对较高，分别到达了17.78%和14.54%。

各年龄段的被调查者对店容环境的满意度都相当高;其中31-40年龄段的被调查者对接待介绍和试用体验的满意度水平最高，约为57%，对售后服务的满意度水平最低，仅为14.29%。

在影响消费者选择家居品牌的因素里，88%的认为产品本身非常重要，83%的认为服务态度也很重要;其中，76.36%女性被调查者更看重处理纠纷的速度;男女性被调查者都认为家居产品本身是最重要的。

提升家居消费满意度的三点建议

1、整体满意度水平有待提高

选择“一般”的消费者所占比重达到了55%，仅有10%的被调查者表示“很满意”。这表明我国家居行业正处于重构阶段，服务标准体系尚未完全建立，服务质量亟待提高。决不能满足于“一般”水平，应该更有竞争意识、服务意识，努力争取更高的消费者满意度。

2、顺势而上，充分利用网络渠道来为家具行业服务

看重实品，注重体验，这是家居消费的传统特色。从调查结果中“实体店”所占的高比例就能体现出来，然而这并不意味着要排斥其他渠道。在网络时代，更应该顺势而上，拥抱网络，把网络作为重要的信息释放渠道、产品展示和交流服务平台，为消费者购买和售后提供更好更便捷的服务。

3、产品为王，服务至上

作为具有实用功能的产品，大多数被调查者首先看重的就是家居产品质量，而在款式、性价比等众多方面，男女被调查者的满意度水平虽略有差异，但并不十分明显。而在不满意方面则集中在了“售后服务”环节上。这更提醒广大家居厂家，一方面要保证产品质量，满足消费者对家居产品的基本要求，另一方面要从服务入手，把服务贯穿于整个过程，把品牌和服务作为产品增值的关键。

(来源：家财富)