欧派家居杨鑫：客户满意度决定定制行业能走多远

2017年华南家居行业风起云涌，变革不断。在人工智能高速发展的背景下，家居行业也面临着智能技术升级带来的冲击。从互联网到物联网，形势的升级引发了更大的一波技术革命和商机，一个新的江湖格局正在崛起。在历史发展的洪流中，如何利用契机实现产业的升级与转变，并成为行业的引领者，是各行各业都在思考的关乎企业“存亡”的问题。

“结合中国人的生活习性，把功能性，把收纳做到极致，力求解决我们用户在平时生活中的痛点”，“不是为了智能而去设计智能家居，真正的目的是要解决用户的需求。”2017年临近年末，有幸与欧派家居集团营销副总裁杨鑫对话品牌与行业发展，对话过程可以感受到杨总对于欧派集团未来的高瞻远瞩，同时也能看出他站在更高的角度上去看待整个家居行业的想法和理念。

欧派的前进，是坚持与创新的“双马力”推动

在经济增速发展的年代，欧派如何保持自身的优势从而寻求更大的发展。杨鑫表示除了坚持与创新作为核心，还有“八大意识”需要贯彻到底。忧患意识、低调务实意识、规则意识、创新意识、唯才是用意识、正道意识、市场意识、反思意识。正是因为做到了这些，欧派才能走得更远。

例如代理商，欧派都是用顶尖的模式管理泛欧派体系，会进行调查进而选择业界最优秀的人才;比如欧派一直讲正道文化，没有任何潜规则，在体系内强烈反腐;又比如说展示内容，培训内容，完全是市场化的体系运作，通过点将模式来激励人才，例如一个人做得好，口碑上去了，就会很多人找他，而做得不好的，就会被市场淘汰;再比如每年都会不断反思、总结，看看过往的路对还是错，哪些需要调整等等。所有的这些工作，都是为了提供最好的服务给到消费者。

以消费者喜好为风向标，产品将更年轻时尚

目前，85后群体逐渐成为经济消费的主力军，而杨鑫也表示，欧派衣柜产品的研发、推广如何能迎合这部分人群的喜好，是欧派衣柜一直研究和思考的基础工作。例如在产品外观方面，将更加时尚年轻国际范。对此，杨鑫举例说明，欧派在2018年会主打兴趣定制，从研究家庭各成员的兴趣爱好出发，例如运动、瑜伽、琴棋书画等，就会相应设计瑜珈房，或者专门盛放运动器材(自行车、跑步机)的空间，把这些元素融到欧派衣柜产品中，融合到空间设计中，让消费者住得更舒心，用得更方便。

云端技术是时代需要，指导意义更重，但在产品设计上，智能是手段，而不是目的今年，整个欧派集团有超过 100 万的用户。而云端技术的运用在于通过大数据分析，将客户资源活化，这对企业的生产，研发，以及下一步的营销活动都有非常大的指导意义。因此欧派斥巨资与 IBM 合作推出终端营销信息系统——MTDS 系统，通过 MTDS 系统，分析老客户的购买习惯来指导研发，杨鑫表示，往后还会定期推出客户关怀等措施以实现二次购买。此外，杨鑫也指出，云端技术以及大数据对定制周期的缩短也起到重要的作用，例如在处理订单方面，信息化远比人工要更便捷，同时也会大大降低差错率。

智能家居是很大的话题，不可能一蹴而就，行业内企业都在努力一点点地往前走在智能家居这一块，杨鑫表明了态度：关于智能，肯定是考虑消费者的生活更便利，解决消费者的痛点，让消费者生活得更好等这些角度来匹配所谓的智能。而不是为了智能而去设计智能产品。例如灯光、空调的一键控制，再例如屋主离家，通过手机可以对家庭电器等进行远程控制等，都是我们会考虑的方向。而刚升任副总裁不久的杨鑫，站在集团发展的角度，将各个板块包括衣柜、橱柜、卫浴等结合起来运营，例如衣柜做得好的产品，也会考虑延伸到其他板块运用，将各板块的思路打通。

行业竞争激烈，2018全屋定制发展预测

虽然房地产市场目前还是下行状态，但2018年将会有更多同行企业上市，行业竞争加剧，首先表现在每个企业都会想尽办法将市场份额做大。杨鑫认为，这反而是一件好事。行业内的竞争固然在，但最大的竞争对手是木工师傅，而不是某个品牌。现在还有很大比例的家庭装修是木工师傅用手工来制作的，这一块的市场容量非常大。然而手工制作的问题体现在成本高、环保不达标、工艺粗糙等方面。

第二个是品类的整合运用，目前行业都在想办法扩充自己的品类，而欧派的品类是比较齐全的，因此目前欧派在做的，就是如何将这些品类结合起来，让客户有一站式购齐，一体化设计的定制体验，解决消费者的装修选择困难症。

不单是欧派在做这一块的努力，其他企业也有往这方面发展的苗头。例如做衣柜的，也开始做橱柜，做木门的，也有开始往全屋定制方向发展的，但无论如何变化，都是为了解决消费者装修选择困难症这一痛点。定制行业最大的亮点就是服务，因为需要现场的设计，需要现场的安装等。服务水平的好坏，客户的满意度，决定了定制行业到底能走多远。

(来源：欧派微刊)