双11家居网购真相：送货等到白头 退货并不简单

网购听起来总是很美好，方便、快捷，赶上双11这样的购物节似乎还能省下不少钱。去年天猫双11家居类产品总销售额号称超过3亿，足见大家的购物热情。不过，去年双11之后，网友的评价普遍反映网购大件家居用品烦恼不少，如送货慢、运费高、遭当地经销商刁难……网购大件家具，双11没有想象中那么美好。

价格真相

天猫只保57天内最低价

价格低是大家选择双11购物的源动力，有些商家承诺双11当天产品会全年最低，不少人也认为这就是全年最低，不买就亏了，所以都攒足了劲准备下手。但事实果真如此吗?

记者从某参加今年天猫双11活动的厂家处，获得了一份天猫双11招商要求，其中对价格部分有详细规定。

首先，天猫商家全店商品的双11活动最终售卖价都必须小于等于吊牌价/专柜价的5折及以下(不参加的商品，系统会自动下架)。其次，有SKU(产品的固定编码)的商品，其双11活动最终售卖价都必须小于等于自2013年9月15日至2013年11月10日期间成交订单拍下最低价的9折;无SKU的商品双11活动最终售卖价必须小于等于自2013年9月15日至2013年11月10日期间成交订单拍下最低价的9折。

第三，商品自2013年9月15日起如果参加过聚划算的，双11活动最终售卖价也必须小于等于聚划算成交订单拍下价格的9折。第四，最低价中已经剔除淘金币价、店铺优惠券、商品优惠券、积分换购、秒杀、付邮试用、万人团、预售所造成的低价，也已剔除小于10元的拍下价格造成的低价。第五，针对新品，即从来没有成交过的商品，会跳过最低价的规则校验，即认为满足最低价的要求。第六，双11购物狂欢节活动商品与品牌特卖、预售是互斥的，互斥指同一时间内同一个商品不能同时参加两边的。

仔细研读上述规定，可以看出天猫确实保证了双11产品较某一时间段内的价格是优惠的，最终成交价是9月15日-11月10日这57天中，最低成交价的9折。因此，全年价格最低只是网友们的“想象”、“误解”，或是商家自己的承诺。

为了提前抢到实惠，还有很多网友参加了品牌家具的预售。记者也在天猫上看到不少家具品牌都打出了预售商品，并在商品上标明，双11将加价10%，给人一种不买就错过了的感觉。但从价格规定上看，预售和双11活动是互斥的，所以“双11当天，预售的必须自动加价，这就相当于下架处理了”。一位参加该活动的商户告诉记者。

而新上架产品将自动跳过最低价的规则。因此，这类产品价格是不是真实惠就很难权衡了。

线下价格不一定高

网上购物价格一定低于实体店，这几乎是大家的共识。但京华家居记者调查发现，线上价格不一定就是最低的。线下卖场不但可以随时体验、咨询，在价格上也可能更好商量。比如，让导购给予上次大促销时的优惠，上楼费、安装费等也可能就给免了。

业内人士也指出，线上家具太便宜更应该引起重视。一般正规厂家的同款商品线上虽然可能会稍便宜些，但也不会太离谱。虽然正规厂家走网销，节省了线下场地费。但在线上想在数以百万计的产品中“脱颖而出”，高昂的宣传费是不能省的。核算一下成本，线上的正规产品也就不能便宜无“下限”了。所以提醒大家，如果是同款家具，线上较线下便宜得特别多，线上产品很可能来路不正。其实线上真正便宜的，就是一些厂家针对电商渠道设计、开发的结构比较简单，成本也低的“网络专供”品。如此，线上线下产品才能拉开价格差距。

服务真相

服务如何取决于网购渠道

家具做电商的一个难点就在于售前体验和售后服务。但从去年双11销售后的网友评价来看，这个短板暴露无遗。

经过记者对于时下家居产品网络销售的调查发现，经营者的身份直接影响到买家的商品体验度及所获得的服务质量。

第一种是品牌工厂在天猫、京东等电商平台开店，如顾家家居、全友家居之类，线下也有经销商经营的实体店。记者在之前的采访中了解到，这种情况下，由于要顾及线上渠道对经销商渠道的影响，往往在网店中销售产品与线下实现差异化经营。简单的说，就是两个渠道分别销售不同的商品。

因此，不同的产品价格上也就没有可比性了，消费者如果要实际体验，可以到实体店中找类似产品。或者还可以去品牌的线下体验店，新浪、天猫与卖场合作的线下体验馆。但即使是这样的场所，陈列的样品也是极其有限的，想完整体验不大可能。至于售后服务，这类平台一般由各地的经销商负责，但买家要额外付费。

第二种是厂家自建电商渠道，比如曲美。线上与线下的产品、价格、服务是相同的。消费者可以线下在实体店体验，然后在线上完成交易，甚至在店面内完成线上支付。这种模式下，体验度会更高，而且价格体系相对稳定。

第三种是卖场搭建的电商平台。以居然之家在双11即将上线的居然在线为例，用居然之家集团经营管理部副经理王宁宁的话说，其目前主要是一种服务手段。消费者可以到居然之家实际体验商品，然后与其它商品或其它卖场比较，如果真的觉得居然之家的产品值得购买，“那直接在居然在线购买就可以了。不用再跑一趟卖场。”其所购产品的相应服务，当然还是在居然之家的体系下完成。

第四种，就是当地经销商在得到或是没有得到厂家授权的情况下开设的网店。这种小店在不少网购平台搜索品牌名即可发现不少。

这也仅仅相当于经销商开辟的另一店面，线上线下产品基本同步，价格也基本持平。有些店主还会直接告诉你店内款式更多，欢迎实际体验。当地的买家可以享受售后服务。

另外，还有一种就是在某些电商平台有店，价格较正规渠道低不少，但货品来路不明，一般不会提供售后服务，产品质量也没保障。

送货或要等到“白头”

去年双11，网销火爆的同时，也反映出家具等大件家居产品售后服务体验差的问题。最受诟病的就是送货奇慢。

经记者体验，如果在正常的家居卖场购货，一些北京生产或是有库存的货品，甚至可以做到一周内安装完毕。外地厂家的产品送货期在物流发达的今天也一般不会超过30天。但在线上购物，去年有购买全友家具的买家在评价中反映，送货期竟然超过4个月(购买日期并非双11订单暴增时段)。但记者在实体店询问到货时间，虽然线上线下产品产地都是四川，线下产品有的最快可以达到20天到货。

因为物流奇慢，不少买家大呼后悔网购家具，搬家日期甚至婚房装修都受到了不同程度的影响。

业内人士指出，网购物流比实体慢也算正常现象。因为实体店是经销商成批提货，效率高，破损率也小，这比厂家直接发物流时间上当然有优势。

安装、配送费用不低

大部分消费的心目中，在卖场买家具，免费安装、保修应该是一种赠送的服务。其实，当地经销商的服务费早就算在了家具价格里。在网上买品牌家具，厂家价格中没有体现这部分费用。但为了产品落地后有人管，消费者还是要付钱，“不给钱，当地经销商凭啥给你白干活?”业内人士说。

这笔费用放在售价中感觉不明显，拿出来单算却是不小的数目。比如，记者在今年顾家家居的天猫旗舰店发现，物流说明中表示，根据配送地区不同，只有达到一定消费额度才能获得包搬楼(六层以下/电梯楼层)、包物流、包安装、包送货上门、包物流服务的所谓五包服务。如果消费额度未满仍选择享受五包服务，那就得另付消费额的5%。厂家还限定了最低支付额，以配送区在北京为例，订单额满10000元，可享五包服务，不满的付货款的5%，但最低支付200元起。一款价格为2999.11元的沙发，货款的5%只有约149.9元，但按顾家现实规则，还要多付50元左右。

全友家居对物流费用进行了明码标价，不管买多少都收一笔运费，北京地区是300元/次。如果到专卖店或物流点自提，那就不负责安装和售后。以上两家还不算贵，有某家具品牌包送货、安装，竟然要收货款的12%。

除此之外，还有其它额外费用，比如上楼费，超过6层或7层无电梯的，不少品牌要加收上楼费。去年，也有买家抱怨，在配送和安装时受到当地经销商刁难，多付了钱才最终搞定。

还有一些商家规定，不能及时提货的，占用库房，还要按天收费。