产品服务开始回归 木门企业要挖掘售后营销新需求

根据《2013年中国木门行业互联网消费者指数分析报告》消费投诉数据我们可以得出，由于木门生产周期长等原因，消费者维权最常见的问题是交货不及时，占比35%，其次是掉漆脱漆，占比24%，门板开裂、售后问题及其他依次占比17%、13%、11%。，售后服务也已经成为了消费者的投诉重点。

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木门家居业产品服务开始回归

近几年，家居行业从过去浮躁、跟风、炒作的状态里脱离，逐渐趋于理性，回归关注营销体系中一些本质的东西上来。2013年，居然之家在全国推出“延长三包期至三年”的服务承诺，正式将家居建材行业业内默认的一年质保期延长至三年；蓝景丽家携几大品牌商成立蓝景丽家满意服务联盟企业，推出延长“三包期”、北京市范围内为消费者免费送货安装服务承诺；博洛尼则刷新环保标准，承诺产品甲醛释放量为≤0.5mg/l，并放话“环保标准优于国家标准3倍，如未达到，全额免单”；东易日盛陆续发布了家装新标准和功能空间设计标准，刷新行业新高度；业之峰和今朝全年则将重点放在了提高客户满意度上……

产品质量、环保要求、售后服务、客户满意度……这些，其实都是一个企业最根本的东西，也是成就一个品牌的要素。但家居行业粗放发展了30年之后，开始过惯了大把挣钱的日子，不少企业开始“舍本逐末”，玩得炫却忽视了最本质的需求。而今受消费升级和市场精细化需求的影响，行业里的领军品牌重新将产品和服务放在了至高重要的位置，依然是值得高兴的事情。无论做得如何，但至少他们都表达了“用心聆听消费者心声”的姿态并开始着手做一些实在的事情，而服务的回归，也必将成为2014乃至今后木门等家居行业的消费发展趋势。

木门业要挖掘售后营销新需求

售后服务，是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务是宗旨服务；同时，也是发现顾客需求，尤其是潜在需求的市场机会。作为木门企业和经销商，不要把售后作为一种负担，不要把顾客顾客的合理要求和建议当做“给我找麻烦”，而应该把售后当成一个开辟“第二战场”的平台。

木门企业要通过良好的售后服务，尤其是服务中的细致沟通，细节洞察，探寻、挖掘、引导，甚至是创造顾客的新需求，在餐饮界，就有这么一个用服务赢得市场的最佳案例--海底捞。为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食和水果；态度热情的老乡服务；卫生间的专人服务。在同质化的产品中，用差异化的服务来引导消费，这就是海底捞在火锅界声名远播的原因，这才是营销的真谛。

在竞争日益激烈的形势下，木门企业只有把服务和营销提升到同样的高度，二者之间产生呼应，才能产生相当益彰的效果，木门企业也才能找到市场份额增长的突破口，在竞争中占得先机。换句话说，木门企业在市场竞争日益激烈、消费者维权意识不断增强的大背景下，逐步整合木门行业资源优势，打造企业品牌以及形成系统化、标准化的售后服务保障体系，已经成为木门行业新的发展趋势。

【延伸阅读】

2013年中国木门行业互联网消费者指数分析报告

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